“就像顾客到茶楼，大呼一声，小二，上茶，然后我们就来了。”淘宝网的小靖这样介绍着自己的工作。

据悉，在浙江省杭州市文三路447号华新科技大厦的写字楼里，活跃着1400多位“店小二”，他们的主要任务就是帮助在淘宝网平台上进行交易的卖家和买家服务。

每天，小靖来到办公室后的第一件事就是打开电脑看新闻。不要以为这是“不务正业”，小靖说这是她所在的安全部门一项重要工作。“通过新闻收集情报，才能按照国家的最新规定及时调整监察范围。”小靖边说边打开一个网页，“不仅仅是国家明文规定的那些商品不得销售，自己还得追源溯流排查商品。像前段时间不少厂家的牛奶出问题，我们还调整规则限制原料中有问题牛奶的其他产品销售。”

“现在要进入CTU系统了”，大概一个小时的新闻浏览之后，小靖进入了下一个环节，CTU电视连续剧《24》中虚构出来的美国反恐局，“我们希望系统也像反恐局一样能将违禁商品一网打尽。”

CTU系统设置了23类12000种违规产品标准，通过与公安局和网络监管合作，国家明文规定不许出售的违法违规产品，通过系统参数设定避免了它们在淘宝上出现。说话时，小靖查看了一下有关国家保护动植物的系统数据，调整了相关参数。“这是淘宝今年的新规定，禁止在网站上销售鱼翅类商品。”

机器排查毕竟不可能尽善尽美，随后，小靖又开始繁琐的人工排查。“一线商品稽查专员和安全交易稽查的同事是轮流值班的，保证每天白班夜班都有人。”

这些“店小二”各自负责自己专长的商品门类，经常登陆专业论坛，关注最新动态。

不觉间，已经到了下午5时，还有最后一项工作——查看淘宝网上“诚信防骗区”论坛。小靖从论坛中整理出志愿者们的建议，递交给工程部，由他们来改进系统的漏洞。“志愿者的建议、消费者的举报，都在帮助我们的工作，前段时间我们查封的一家出售窃听器的商铺就是通过消费者举报的。”

虽然有系统全网覆盖为基础，后期人工排查为辅助，还有志愿者的协助，小靖表示，排查工作还是有一定的困难。“这就像猫捉老鼠，我们查封了，他会很快变个形式继续来，这就需要我们不断排查。双方一直处于博弈的状态。”

小靖介绍，淘宝网除了需要保障平台上商品的安全性，还需要设置防止交易诈骗的环节。会有专门的“店小二”根据已发现的诈骗案例，进行场景分析归纳，改善系统规则，为买家设置诸如“确认收到货物再汇款”、“不要线下打款，鼓励使用支付宝”之类的提醒。

点评：网络购物的瓶颈之一在于它的安全性，淘宝现阶段依靠被称为“店小二”的频道员工，通过“自动筛选 小二排查 消费者举报”的方式，尽可能地构建一张商品安全的大网，电子商务平台内部、平台与用户之间的协作，恰恰是生态化发展的注脚。

（袁玥尹晓宇）