质量体系运行有效性述评

1　前言

　　我国质量体系认证工作始于1993年，到1999年7月，已有10403家企业获得了质量体系认证证书。经过6年多的实践，质量体系认证的权威性已初步得到了确认，认证技术趋于成熟，广大受审方接受了质量体系认证这个新生事物。总的来讲，认证工作是健康的。但也存在一些问题，主要是企业质量体系运行的有效性和认证审核的公正性等问题，需要加以改进。
　　我国已于1998年1月22日通过了国际同行评审，参加国际认可论坛多边协议(IAF/MLA)，成为该集团的创始国成员。这意味着中国的质量认证已和国际接轨并达到了发达国家水平。凡中国质量体系认证机构国家认可委员会(CNACR)认可的质量体系认证证书，在国际上等效和互认，这样的形势对我们既提供了广泛的机遇也提出了挑战。一方面，认证机构要把认证审核工作做得更好，另一方面，企业在按ISO　9000标准建立和保持质量体系方面要扎实的工作，认证以后要始终不渝的保持质量体系的符合性和有效性，并不断寻求质量改进，以取得更大的质量成就。

　　2　有效性的含义

　　有效性是指某项工作或活动结果的效果，它表现为“有”或“无”。同时，有效性又是表示特定事物的一种能力，它表现为“显著”或“微弱”，“直接”或“间接”，“长期”和“短期”的区别。
　　有效性来源于过程结果的增值效率，它是一个(或一组)过程或过程网络以至于一个系统的输出结果，相对于输入资源是否增值以及增值多少的衡量。因此，评价有效性不仅要看是否有效，而且要看其是否明显，是否存在提高的机会。我们的目的是谋求更显著的有效性，而谋求的途径在于抓住机会，充分重视和发挥过程的增值作用，以满足质量体系运行有效性的受益者——顾客、员工、所有者、分供方和社会的需求和期望。

　　3　质量体系运行有效性的基本表征

　　(1)企业质量体系持续满足ISO　9001(9002，9003)标准及相关文件的要求；
　　(2)企业质量方针得到认真贯彻，质量目标全面实现；
　　(3)企业整体管理素质得到加强，现场管理有序化、规范化，有章可循，各项工作相互协调，工作效率明显提高；
　　(4)人员质量意识提高。

　　4　质量体系运行有效性的评价标准

　　(1)产品实物质量符合规定要求，产品一次合格率的稳定上升；
　　(2)质量体系自我完善机制健全(内审、管理评审的频次和纠正预防措施的有效性得到体现)；
　　(3)市场竞争能力增强，顾客满意程度提高，合同履约率较佳，投诉减少；
　　(4)降低成本，增长效率。

　　5　质量体系运行中存在的问题

　　当前，已经认证的企业，总的来讲，质量体系运行是正常的，持续的符合性和有效性在生产实践中得到了体现。但是，也还存在一些问题，主要有：
　　(1)重形式、轻过程，重生产、轻管理。工作不扎实，忽视追求质量实效；
　　(2)基础工作薄弱，文件操作性不强，管理台帐和质量记录不全或不规范，难以提供有效的客观证据；
　　(3)质量体系自我完善机制运转不录，表现在内审不力，管理评审深度不充分，纠正和预防措施不能防止问题的再发生；
　　(4)全员参与不够，仅靠少数管理人员推进质量体系运行，结果是推而不进；
　　(5)单纯追求“持续的符合性”，不是着眼于质量目标的实现和质量改进。

　　6　问题产生的原因

　　质量体系运行中存在的问题，其主要原因不外于有关人员的认识和能力跟不上发展的形势。从企业的管理层而言，有些领导对贯标在认识上存在着偏差，初期寻求体系认证，急功近利，“短、平、快”，取得证书后就以为大功告成，不思前进。有些领导对贯标的期望过高，一旦得不到立竿见影的效果，就泄气或归罪于标准，给质量体系持续有效运行带来一定的压力。其次，人员素质不高，质量意识不强，培训工作跟不上，不能深刻理解质量体系的内涵，因而也就不能自觉的执行质量体系文件，经常用突击的方式来应付检查。此外，缺乏有效的激励机制，在产品实物质量优劣和体系运行好坏方面没有严格的考核和奖惩标准，因而，“不自觉”、“被动”局面的存在就不足为奇了。

　　7　促进质量体系持续有效运行的途径

　　7.1　提高管理者的认识水平是关键
　　在贯标问题上，转变观念、端正态度、克服短期行为要常抓不懈。管理者应当认识到，完善质量体系，开展全面质量管理，具有健全企业整个管理体系本质的功能，是建设现代企业制度的必由之路。为此，要加强管理职责，强化各级人员岗位质量责任制，分解质量职能，明确接口，相互协调。发动群众要从被动的“要我搞”转变为主动的“我要搞”。“要我搞”的结果是“虚假”和“浮夸”，“我要搞”才能得到实在的效果。
　　7.2　以人为本，搞好培训是基础
　　通常情况下，质量体系文件编写人员和部门负责人培训较充分，但对高层领导和基层职工培训较粗糙。由于培训不到位，保持质量体系正常运转的基础就不牢固。培训工作要持续进行，反复教育，温故而知新，克服习惯势力，养成符合体系要求的新习惯。同时，培训也是为了适应体系文件变化和知识更新的需要。只有让群众真正理解文件的要求，才能得到正确贯彻执行的结果。
　　培训要针对不同层次人员的需求。高层管理者应进行现代质量管理基本知识的教育，掌握体系运行的评估准则，并具有质量改进能力。中层管理人员应着重专业知识的继续教育和提高，熟悉企业质量方针、目标和质量体系文件的要求。对职工进行技能培训，明确如何按作业指导书进行正确的操作。培训方式除讲课外，还可以专题研讨或案例分析等。培训应进行必要的考核，才能巩固培训成果。
　　7.3　质量改进是推动体系有效运行的突破口
　　实践证明，单纯地符合性质量体系，是不能确保其有效性的。如果车轮子老是平地走，周而复始，就不会有什么创新。我们的目的是要不断上台阶，逐步提高运行水平，见图1。质量体系有效性的核心，就在于建立一种能自我改善和创新的机制，这是维持一个企业生命力的根本保证。但是，仅仅是“改善”是不够的，还要不断“创新”。“改善”就是纠正和预防，减少不合格。而质量改进则是在“改善”的基础上“创新”，尤其是技术创新。这是从长远战略上考虑质量体系的有效性，也是质量体系的精髓。

　　质量改进实质上是一种变革，它是通过持续的创新、改进过程来实现的。质量改进的基本方法主要是PDCA循环，包括计划、执行、检查、总结四个阶段和八个步骤，它反映了人们的思维认识过程。质量改进的领域是广阔的，包括技术领域和管理领域。当前，在勘测设计方面，质量改进可以考虑以下几点：
　　(1)应用信息技术和统计技术解决设计“常见病”问题。主要是依靠历史的和现今的资料和数据，进行综合分析，剖析问题的根源，寻找主因，总结规律性的认识，以制定对策；
　　(2)技术接口是质量问题的多发处。工程项目负责人要重点抓接口控制和协调，确定总体设计原则和专业避让原则，避免遗漏、重迭或碰撞，并开展定期接口评审，力图从宏观上减少或消除接口处可能发生的问题；
　　(3)开展工程创优和科技进步活动。质量要上台阶，离不开技术进步，因此，大力推广使用新方法、新技术，加强设计试验验证，是提高设计水平的重要途径；
　　(4)质量管理手段和方法要不断更新。文件、信息的计算机网络管理，多媒体框图的应用等，都是提高管理工作效率和质量水平的重要手段。
　　事实上，任何工作岗位都存在可以改进的机会。管理者要亲自领导并创造一种持续，质量改进的环境，鼓励员工积极参予质量改进，配备必要的资源，定期组织交流活动，并给予经过验证的质量改进成果以适当鼓励，从而产生体系有效运行的生动活泼的局面。
　　7.4　加大管理力度，为体系持续有效运行提供保证
　　人们经常说，管理出效益，这是良好机制的一种效应。建立怎样的管理机制，才能发挥能动作用，提高管理水平，这要根据各自的情况模索经验。加大内审力度和频次，注重管理评审的深度和效果，无疑是一个单位质量体系持续有效运行的重要保证。除此以外，一些企业提出并实施的一套具有各自特点的管理方法，如：“三不放过”——质量事故原因不清不放过，质量责任不明不放过，质量改进措施不落实不放过；“四服从”——产量服从质量，生产条件服从质量要求，上序服从下序，企业服从顾客；以及“质量否决权”、“质量监理”、“质量碰头会”等等，都是值得借鉴的管理方法和制约机制。如果把这些措施和考评、奖惩结合起来，无疑对质量体系的有效运行起到一定的促进作用。

　　8　结语

　　质量体系有效性包含质量体系认证的有效性和质量体系运行的有效性。前者主要指认证机构的认证过程、审核水平、监督力度和公正性等问题。本文主要讨论后者，即企业的质量体系运行的有效性问题。企业要永葆青春，不断增强活力，就必须持续的进行质量改进。质量改进包括技术改进和管理改进，最终落实在产品质量水平的提高和服务的改进上。但是，质量改进的主要对象是管理方面，目的是要提高企业活动和过程的效果和效率。尤其是在企业的方针、组织机构、程序、执行和记录、沟通网络和员工士气等方面，对产品质量的控制和保证作用更大。如果一个企业从领导到管理人员，从工程技术人员到工人，都具有持续的质量改进的观念、态度和行为，企业的发展就永无止境，兴旺发达。