数字图书馆信息服务效率研究

1　数字图书馆的信息服务
　　数字图书馆信息服务是指数字图书馆利用计算机和网络技术，将信息从生产者传递到最终用户的过程。
　　　　1.1　数字图书馆信息服务的类型及方式
　　根据数字图书馆的发展阶段，可以将数字图书馆的信息服务分为三种类型：①基于传统图书馆的信息服务。传统图书馆所提供的信息服务方式，仍然会在数字图书馆的信息服务方式中出现，只不过是利用新的信息技术，使服务效果和内容得到更好的发挥。如向用户提供传统图书馆的书目信息和相关服务，仍是数字图书馆的一个服务项目。②基于Internet资源的信息服务。③集成化综合服务。将数字图书馆自建资源与网络资源进行综合整理与组织，联合软件供应商、数据库提供商、出版者等与信息生产、加工等一系列活动有关的组织与机构，建立一个庞大的信息联盟。该联盟以用户为中心，以竞争互利、利益互补为宗旨，开展全方位服务，满足用户不同层次的信息需求。
　　具体来说，目前数字图书馆提供的信息服务方式主要有以下几种：
　　①网络信息检索服务。②网络信息传递。如电子邮件服务，用户可以通过电子邮箱与馆员联系，也可以通过数字图书馆提供的公共邮箱了解有关政策。③电子文献传递与馆际互借。利用文献传递系统，与国内外的同行和有关部门建立同盟，达成文献传递的协作关系，向各自的服务对象提供电子文献传递服务；并通过电子邮件、传真、复印等方式传递给用户。④数字参考。数字参考是基于网络的咨询服务，是由学科专家组成小组，提供生动、交互和同步的参考服务。如康奈尔大学的LiveHelp参考服务。随着数字化信息的激增，用户将会把这些工作越来越多地委托给参考咨询服务部门来做。⑤网络教育。网络教育是一种全新的教育方式，采用远程教学，利用多媒体技术，将课程教育、专题教育、普及教育等方式结合，满足用户教育的需求。⑥中间代理服务。如为用户提供代查代检、课题查新等方式服务。⑦个性化服务。利用信息过滤、信息推送和数据挖掘等智能技术，针对不同用户采取不同的服务策略，提供主动服务，使用户通过尽可能小的努力获得尽可能好的服务，⑧资源导航服务。利用导航技术，帮助用户查找、鉴别和选用信息资源。如资源分类浏览服务、新书导读、学科指南，数据库指南等。⑨其他。如多媒体信息点播等。
　　　　1.2　数字图书馆信息服务的特点
　　数字图书馆提供的信息服务及其产品与制造业的物质产品和服务不同，概括而言，数字图书馆信息服务及其产品具有以下特点：
　　（1）无形性。严格地说，数字图书馆信息服务产品的存在形式有两种：一种是以实物形式存在的物质载体，如网上文献传递服务就可以得到的实在物品——文献。另一种则是无形服务，如网上文献传递在整个传递过程中的服务仍是无形的。而且数字图书馆提供的有些信息服务本身就是无形的，如网络信息检索。
　　（2）复杂性。首先数字图书馆信息服务方式的多样性，导致提供过程的复杂性。其次，数字图书馆信息服务产品的多样性，其中既有物质产品，又有精神产品；既有现实效用的信息产品，又有滞后效用的信息产品。
　　（3）品质差异性。数字图书馆信息服务是以用户为中心，由于用户本身的差异以及不同数字图书馆馆员的差异，导致服务产品的品质差异。
　　（4）相互替代和补偿性。这主要表现在：①数字图书馆信息服务及其产品同其他传统服务及其产品之间的替代和补偿。比如使用电子邮件，就可以无须打电话或寄信；从网上下载文献，就不需要再去图书馆借阅或去书店购买。但是由于用户的千差万别，传统服务并不能完全取消，两者必须相互补充、相互促进。②数字图书馆信息服务及其产品之间有些可以相互替代和补偿。如通过网络信息检索系统可以获取信息，也可以通过数字参考，由参考咨询员帮助收集信息。
　　（5）消费无损耗性。数字图书馆信息服务及其产品以知识信息为主要内容，它表现为信息内容从一种载体转移到另一种载体上，并不会使数字图书馆信息服务及其产品失去原有的价值。
　　（6）共享性。这种共享主要来自信息内容的共享性。例如网络信息检索服务，并不会由于某个用户的使用，就使该服务质量或方式发生变化。
　　（7）累积与再生性。例如数字图书馆提供的个性化服务，就是在用户多次使用后，通过分析用户行为，找出用户的需求，为再次主动开展该服务提供积累。而且数字图书馆在开展信息服务的同时，通过理论与实践的结合，不断地总结，在与原有服务的融合基础上，推陈出新，开发出新的服务方式。

2　数字图书馆信息服务效率的内涵
　　效率的含义随着生产力的发展而发展，《辞海》的解释是：“效率是指消耗的劳动量与所获得的劳动效果比率”。ISO9000：2000对效率（efficiency）的定义是：“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。资源是具体的，既包括物质资源，也包括人力资源；既包括有形资源，也包括无形资源，是人员、设备、技术、资金和环境等一切支持运营的条件；而结果是过程或活动的输出，指人们利用一定的资源生产出来的能够满足人们需要的或具有一定使用价值的物品或服务，既包括有形产品，也包括无形产品。因此衡量过程或活动的效率是通过结果和使用的资源的价值比较，即结果所拥有的价值和使用资源所拥有的价值的比较，得到投入与产出或成本与收益的对比。由此从数字图书馆信息服务资源利用的角度可以得出：数字图书馆信息服务效率就是数字图书馆提供的信息服务的价值与所消耗资源的价值的比较，也即：
　　数字图书馆信息服务效率=信息服务价值/数字图书馆对信息服务的投入
　　从该公式可看出，提高数字图书馆信息服务效率所考虑的就是对信息服务的投入与信息服务作为产品的价值，而且这种价值还必须是有效的。因此可以通过以下方法提高效率：①在数字图书馆对信息服务的投入值不变的情况下，提高信息服务的有效价值，如增加信息服务的种类或提高信息服务的质量等；②在数字图书馆信息服务的有效价值不变的情况下，减少对其的资源的投入量，如减少劳动量的消耗和物耗等；③在数字图书馆信息服务的有效价值增加的情况下，减少对其的资源的投入量，如采用新的信息技术，既可以提高信息服务的质量，又减少资源的消耗；④在数字图书馆对信息服务的投入值增加的情况下，信息服务的有效价值比投入量，如通过增加信息服务及其附加的功能，从而使服务价格增加；⑤在数字图书馆信息服务的有效价值减少的情况下，对其资源的投入量比信息服务有效价值有更大幅度的减少，如减少人员等。
　　从以上分析可以看出，对于数字图书馆这样一个组织机构而言，信息服务的有效价值增加，是以投入为前提的，相对投入越少，说明成本越低，因而收益越大。为此就是要在信息服务有效价值一定的情况下，尽可能减少对管理客体（人、财、物）的投入。因此上述5种情况中第3种情况效果最好，而第5种情况，考虑到数字图书馆是以信息服务为主要目的的，不能为了增加收益而导致服务水平的降低，因此不可取。

3　数字图书馆信息服务效率的影响因素
　　根据数字图书馆信息服务从提供到消费的整个流程来看，数字图书馆信息服务效率又可分为：信息服务提供（或称生产）效率、信息服务分配效率、信息服务交易效率和信息服务消费效率。其中信息服务生产效率是信息服务的经济效率的基础和起点，其目的是以尽可能少的资源投入，提供尽可能多的信息服务及其产品，从而达到经济效益的良性憎长。信息服务的分配效率是指对现有的信息服务及其产品进行合理的资源分配。信息服务交换效率是指如何以尽可能小的流通或交易成本来实现信息服务及其产品的流通和使用的效益的最大化。信息服务消费效率是指所提供的信息服务在消费过程中的所得与所费间的比率，用以提高消费者的满意程度，从而达到信息服务的社会效用最大化。以上四种效率是互相区别、互相支持的。考察数字图书馆的整个信息服务活动，对其效率有影响的因素主要有：
　　（1）制度因素。一个有效率的组织的产生需要在制度上作出安排，并确立产权以便对人们的经济活动造成一种激励效应，从而激发人们的创新活动。因此，良好的制度环境、充满效率的经济体制和有效的激励机制，能够充分发挥各种经济要素的生产潜力，使经济在技术水平所决定的生产可能性前沿上运行[1]。一项符合数字图书馆发展和满足员工需求的制度，它的有效实施所带来的不仅是管理成本的减少和管理收益的增加导致的管理效率的改进，同时还能够防止个人犯错误，激励个人和组织从事生产活动，以减少个人收益与社会收益之间的差异，进而极大地提高经济效率。
　　（2）组织结构因素。不同的组织结构有不同的职能运行效果，对效率的影响表现在以下方面：①组织机构设计是否合理，是否适应管理职能的正常运行；②组织中分权与授权是否符合成员中绝大多数人的心愿，也就决定了能否起到调动成员积极性的作用；③对人力资源的管理是否有效。由于生活环境、群体结构和组织中各种矛盾的影响，企业组织中成员的心理活动反映到个体行为及群体行为上，进而影响着组织效率；④能否创造良好的组织氛围。因为一个组织若是没有激发成员积极进取的精神食粮，没有使组织成员之间形成融洽的人际关系氛围，组织机构要想正常运行是很困难的[2]。
　　（3）资金因素。资金的使用和分配是否合理，直接决定人力资源、物质资源的使用和分配是否合理，对组织的财力资源的运用，决定其他资源使用的效率。数字图书馆的资金来源主要有；政府投入、社会捐赠、社会投资、自营收入和金融贷款等。
　　（4）知识和技术因素。知识和技术因素主要是通过改进劳动者技能和劳动资源的技术水平等等其他资源和因素的素质，提高要素生产率，降低资源利用和配置成本的方式来实现经济效率增长的。一方面是以物质资本为载体，通过科学和技术的发明与创造，生产出先进的生产工具（如机器等），应用于生产过程，创造出巨大的生产力和经济效率；同时，扩大劳动对象的范围，改变和提高劳动对象的品质，大大提高生产力和经济效率。另一方面是以人力资本为载体，通过学习和教育，促进人力资本的知识积累和创新，增进劳动者的各种专业知识与技能，提高其经济行为能力，从而降低整个经济的生产成本，促进经济效率的提高。
　　（5）劳动力因素。管理的核心是人，没有人就无法进行管理。因此只有对数字图书馆内部所有员工进行效率评估，才能整体提高组织效率。
　　（6）物（或称生产资料）因素。数字图书馆中的物包括软件和硬件两部分，管理者必须根据不同物的属性和规律，对其进行最优配置和最佳利用。
　　（7）其他因素。由于数字图书馆信息服务的知识密集型劳动的特点，要求其将时间、机会、形象等作为资源来开发利用。

4　数字图书馆信息服务效率指标的设计
　　对管理状况或管理效果的判断是管理者管理水平高低的重要标志，只有建立起能够衡量数字图书馆实际业绩和预期业绩的尺度的标准体系，管理者才能在实施计划过程中，找出管理的症结，实现有效管理。因此效率指标的设计是整个效率管理的重要组成部分。
　　　　4.1　效率指标设计的基本原则
　　确定效率指标方法不一，但应注意以下原则。
　　①科学性原则。科学性是整个工作的第一原则，要求效率指标体系的内容、标准、方法都必须是符合科学的。②稳定性原则，指标应该在不同范围和条件下都能适用，并能在较长时间内实用。③定性与定量相结合原则。有的指标应当有一定的可度量性，给出标准值和允许的误差，以便于执行，但同时也应考虑到影响效率的因素很多，也存在很多变数，无法度量精准，需要定性指标进行合理描述。使整个指标具有可操作性和适用性。④全员参与性原则。指标往往是与具体信息服务流程直接相关，因此在制定指标时，应该鼓励全体员工一起参与讨论和商定，这样可以保证其合理性和可操作性。⑤突出重点原则。指标体系的设计既要全面，又要突出重点。在整个信息服务的流程环节找出关键控制点，在这些关键控制点处衡量绩效，可以使管理者无须注意每个环节，就能确保服务活动的进行。
　　　　4.2　效率指标体系
　　一是国际标准化组织（ISO）于1998年公布以ISO9004-2为前提的ISO11620信息与文献——图书馆绩效指标标准，该项标准列5大类29项指标，包括图书馆之服务满意度、读者服务、技术服务、推广服务、人力资源利用等指标，可供各类型图书馆进行绩效评估时参考使用，以期了解图书馆服务之效率与效能。
　　二是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出的LibQUAL+作为一种评价图书馆服务质量的方法，LibQUAL+评价体系归纳为四个层面：服务影响（AffectofService）、图书馆整体环境（LibraryasPlace）、信息获取（AccesstoInformation）和个人控制（PersonalControl）。
　　结合以上两种标准，拟将数字图书馆信息服务效率指标设计如下：
　　（1）管理性指标。该类指标主要有：①行政管理类指标：包括组织结构和权限划分是否合理，管理制度的制订与执行情况，各项统计资料是否完全等；②法律条例执行类指标：如数字信息的知识产权保护是否采取措施、用户信息的安全保障问题是否解决等；③管理经济类指标：主要指各种收入与支出问题，如成本收益是否平衡，投资决策是否正确等，可以用资金的产值率、资金利润率、资金利税率、资金周转率、投资收益率、投资回收期、服务每位用户的平均成本、信息服务价格与收入等指标核算。
　　（2）技术性指标。技术性指标主要考察硬件、软件、安全等方面因素。①硬件方面：分别考察各种设备（如服务器、交换机等）的技术性能、运行情况，如响应时间、平均利用率、吞吐量、故障率，故障排除时间、折旧率等。②软件方面：先进技术的使用情况。包括数字信息采集技术、数字信息组织技术、智能检索技术、信息推送技术、信息发布技术等的投入、使用情况分析。各种软件系统的设计水平，如响应时间、软件功能、界面设计、使用方便性、输出效果、智能化水平、容错与纠错情况等。以检索系统为例，要求了解检索系统功能（主要是指系统提供给用户的各种检索途径和检索入口）、检索技术的运用（即系统是否允许用户使用各种检索技巧，以便更准确和快速地查找信息，应用的检索技术越多，越说明系统设计的合理和科学化）、检索结果的输出方式（如是否提供存盘、打印、E-mail发送等多种下载功能；检索结果是否与其他资源之间存在链接；检索结果的数量和格式灵活性设置等）。③安全方面：从技术、设备、软件、制度等方面考察安全问题，如抗黑客攻击、防病毒技术、应急处理能力等。
　　（3）内容性指标。数字资源建设的好坏，直接影响信息服务的质量。这方面的指标主要有：①数字资源的种类：依照存储媒体和使用模式的不同，数字图书馆所提供的数字资源主要有：光盘、电子期刊、电子图书、数据库、在线馆藏以及其他互联网资源等。数字图书馆能处理的资源种类越多，越有可能满足不同用户需求。②数字资源数量和包含的时限范围。例如以收录期刊和会议录为主的参考数据库和全文数据库，就要明确列出包含有多少种期刊和会议录，涵盖的年代范围，统计数据库要说明包括有哪些类型、哪些年代的统计数据。③数字资源的来源：确定来源可以评估资源的权威性和有效性。可*的信息源有：科技报告、会议资料、专利、科研单位和测试机构的原始实验数据等。④数字资源的学科覆盖面：对于综合型数字图书馆而言，学科覆盖面越广越好，但专业数字图书馆，就只要求本专业内容即可。⑤数字资源的更新频度和内容的时效性：若时滞过长，就影响数据质量。⑥数字资源的组织方式。数字图书馆中存储的数字资源是传统图书馆无法比拟的。没有科学、合理的组织，数字资源就无法利用。尤其是对原始信息的深挖掘，提供高情报含量的数字信息。⑦数字资源的质量。主要是指资源数字化后的质量控制，如数据是否完整，是否有增值信息等。
　　（4）服务性指标。服务性指标主要是考察信息服务与用户之间的关系，以及用户的服务消费感觉。①信息服务及其产品的可及性。主要指用户使用某种信息服务是否受到许多限制，使用是否方便。②信息服务及其产品的可用性。强调的是用户通过信息服务获得的信息是否可以方便地使用，这主要与系统提供的输出方式有关。可采用信息服务可用率（一年内正常使用的天数/总天数）和数字资源的可得性（数字图书馆的可有效使用的数据量/总数据量）来衡量。③信息服务过程所耗费时间，若每次信息服务所耗费时间长，用户等待时间长，必然会降低用户使用意愿。可以用信息服务所需平均时间以及此种信息服务的社会平均所需时间来比较。④信息服务使用的频率。可以通过目标用户使用率（使用过该信息服务的用户/目标用户群）、目标用户人均使用次数（该信息服务一年内使用/总人数）、信息服务使用率（某一天内的使用次数/总使用次数）指标来比较。⑤信息服务的种类。信息服务种类越多，越有可能吸引用户。⑥信息服务过程的影响。有些信息服务无需与人员接触，整个过程的影响主要体现在该项服务本身的设计上。如网络检索服务，用户自我进行，那么对服务过程的感觉就存在与检索系统的设计，是否在检索过程中有良好的反应，其中的控制指标参见技术类中软件系统指标即可。而有些信息服务还是需要数字图书馆馆员与用户接触的，如数字参考，就需要用户通过网络与参考咨询员接触，而这些服务人员的言辞、态度以及理解用户需求和处理问题的能力等，都会影响用户利用信息服务的效果。因此对信息服务人员的素质、能力也必须进行效率评估，一般可以用人均处理信息服务的次数以及用户评价来说明。⑦用户分析。数字图书馆信息服务质量和效用是由用户来评价的，因此所有信息服务的持续开展必须在分析用户的行为后才能进行。对用户的分析主要包括：用户信息服务的需求、用户利用信息服务的行为特点、影响用户利用信息服务的因素、用户量、用户构成情况、现实用户与潜在用户百分比、用户的忠诚度（即用户持续使用率）、用户的流失率以及用户信息需求满意度等。
　　（5）其他指标。包括数字图书馆信息服务的宣传推广状况（如与其他网站交换链接）以及社会评价状况（如第三方评价机构的评价）等。

5　提高数字图书馆信息服务效率的方法
　　从以上指标可以看出数字图书馆要提高信息服务效率，提高资源配置和共享效率，必须做到以下几点：
　　（1）从管理制度上确定效率管理的重要性，建立目标管理制度和绩效管理制度，提高全员的效率意识，以保障效率管理的顺利开展。首先要保证数字图书馆中的数字信息的可*性、可获得性以及完备性。其次，作为以信息提供为目标的组织机构的数字图书馆，必然要从广度和深度上对数字信息资源进行开发建设，提高信息服务和信息产品的附加值，才能实现数字图书馆的功能目标。同时，还要设计一套对管理层和员工的良好的激励机制，有利于提高员工的收入，从而提高员工的工作积极性和主动性，并提高资源的利用率。
　　（2）改进信息服务开发、设计和提供的整个流程，达到优化服务内容，提高服务质量的目的。引入标杆瞄准（Benchmarking）方法，对信息服务过程中的关键环节进行重点设计，结合瞬间用户感受，提高服务质量。
　　（3）不断开发和推广新型信息服务。信息服务的创新是通过对信息服务内容的深化与拓展的途径，为用户提供新的技术、方法和手段，延伸信息服务的空间和范围，实现各类信息资源的共享，满足更多用户的需求。同时，这也是保持和提升数字图书馆市场竞争力的需要。
　　（4）加强数字图书馆人员培训。数字图书馆信息服务效率管理的实施依赖于全体人员的参与，只有参与人员素质的提高，才能有高度的质量意识和实现高效率服务的能力，从而达到提高信息服务的质量和效率的目的。
　　（5）强调用户的地位，正视用户意见的反馈并适时开展用户培训。用户的意见有时就是数字图书馆不断开发新的信息产品和信息服务新领域的原动力。影响用户利用数字图书馆信息服务的因素之一就是用户对各种信息服务的认识不够。研究表明，对数字图书馆信息资源和信息服务方式认识程度越深的用户，就越喜欢利用数字图书馆的信息服务，这也就要求数字图书馆利用一切可能开展用户培训，提高用户利用服务手段的能力。
　　（6）利用各种营销手段，提升数字图书馆社会形象，建立品牌效应。如通过数字图书馆网站设计，使其在Google、Yahoo、Baidu等知名搜索引擎上排名*前，就是提高其利用率的有效方法。
　　（7）以网络和数字技术为支撑建立联盟。通过整合信息资源和信息服务方式，构成一个庞大的信息联盟，实现信息资源、人力资源和技术资源的共享，同时提高竞争力，扩大服务范围，形成规模效应。

作者简介：罗琳，武汉大学信息管理学院，武汉，430072