北京某商场导购管理规范
http://www.51xue.org.cn 2007/6/6 源自:互联网 【字体：
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一、常用礼貌词汇：
1、早上迎宾时，以微笑迎接顾客：（当顾客经过时）早上好，欢迎光临!
2、营业过程中，以微笑接待顾客：
⑴ 顾客临柜时：欢迎光临!请您随便看看；
⑵ 回答顾客询问、要求时：是的，好的；好的，请稍等；
⑶ 顾客等待时：对不起，请稍等；对不起，让您久等了；
⑷ 不清楚顾客需要时：对不起，请问……；
⑸ 指引顾客交款时：请到那边收款台付款；
⑹ 回答顾客问路指引方向时：请往那边走，或请往这边走；
⑺ 顾客付完款时：应以双手将商品递给顾客，请您拿好商品，您还需要些什么……;
⑻ 与顾客道别时：无论顾客是否购买商品，谢谢您，欢迎您下次再来，再见!
3、闭店送宾时，以微笑目送顾客：（当顾客经过时）晚上好，欢迎您下次光临!
二、员工在工作时间不准行为规定：
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲剔牙脱鞋吹口哨或当着顾客面掏耳朵挖鼻孔打哈气伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
三、处罚条例
1、已办理胸卡，但未佩戴上岗者，每起罚款20元。
2、迟到或早退的，每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天，未接待顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
7、服务欠佳或态度不好造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
10、私收货款的，每起罚款2000元。
11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元。
13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
1、早上迎宾时，以微笑迎接顾客：（当顾客经过时）早上好，欢迎光临!
2、营业过程中，以微笑接待顾客：
⑴ 顾客临柜时：欢迎光临!请您随便看看；
⑵ 回答顾客询问、要求时：是的，好的；好的，请稍等；
⑶ 顾客等待时：对不起，请稍等；对不起，让您久等了；
⑷ 不清楚顾客需要时：对不起，请问……；
⑸ 指引顾客交款时：请到那边收款台付款；
⑹ 回答顾客问路指引方向时：请往那边走，或请往这边走；
⑺ 顾客付完款时：应以双手将商品递给顾客，请您拿好商品，您还需要些什么……;
⑻ 与顾客道别时：无论顾客是否购买商品，谢谢您，欢迎您下次再来，再见!
3、闭店送宾时，以微笑目送顾客：（当顾客经过时）晚上好，欢迎您下次光临!
二、员工在工作时间不准行为规定：
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲剔牙脱鞋吹口哨或当着顾客面掏耳朵挖鼻孔打哈气伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
三、处罚条例
1、已办理胸卡，但未佩戴上岗者，每起罚款20元。
2、迟到或早退的，每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天，未接待顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
7、服务欠佳或态度不好造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
10、私收货款的，每起罚款2000元。
11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元。
13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
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