卖场员工现场服务规范
http://www.51xue.org.cn 2007/6/6 源自:互联网 【字体：
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一、员工的基本素质要求：
1、具有良好的语言表达能力
2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
3、具有基本的商品知识和操作技巧
4、具有全新实用的服务意识和技能
5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
6、具有经营现代化商业企业的基本知识
7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力
二、现场服务工作规范
（一）准备工作规范
1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
(1) 必须按公司规定着装。
(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。
7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
（二）接待工作规范
1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。
3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。
敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。
4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。
9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。
10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。
11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
（三）解决柜台矛盾工作规范
1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。
3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。
（四）收银员工作规范
1、收银员应按站姿标准站立服务。
2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。
3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。
4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。
5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。
6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。
（五）卫生标准
货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，
1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；
2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
（六）结束工作规范标准
1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。
2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。
3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。
三、卖场员工“不准”行为规定：
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
四、处罚条例
1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。
2、迟到或早退的，每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
10、私收货款的，每起罚款2000元。
11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。
13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。
五、员工安全须知
员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。
（一）交通安全
1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。
（二）安全保卫
1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
2、 任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。
4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。
5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
（三）消防安全
1、 员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
2、 发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。
3、 消防器材的种类和使用方法
⑴ 干粉ABC灭火器：
a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。
⑵ 消火栓：
a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用
b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
4、 严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。
5、 严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。
6、 员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
7、 具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。
8、 每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。
1、具有良好的语言表达能力
2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
3、具有基本的商品知识和操作技巧
4、具有全新实用的服务意识和技能
5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
6、具有经营现代化商业企业的基本知识
7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力
二、现场服务工作规范
（一）准备工作规范
1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
(1) 必须按公司规定着装。
(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。
7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
（二）接待工作规范
1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。
3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。
敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。
4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。
9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。
10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。
11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
（三）解决柜台矛盾工作规范
1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。
3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。
（四）收银员工作规范
1、收银员应按站姿标准站立服务。
2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。
3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。
4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。
5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。
6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。
（五）卫生标准
货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，
1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；
2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
（六）结束工作规范标准
1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。
2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。
3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。
三、卖场员工“不准”行为规定：
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
四、处罚条例
1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。
2、迟到或早退的，每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
10、私收货款的，每起罚款2000元。
11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。
13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。
五、员工安全须知
员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。
（一）交通安全
1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。
（二）安全保卫
1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
2、 任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。
4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。
5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
（三）消防安全
1、 员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
2、 发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。
3、 消防器材的种类和使用方法
⑴ 干粉ABC灭火器：
a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。
⑵ 消火栓：
a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用
b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
4、 严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。
5、 严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。
6、 员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
7、 具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。
8、 每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。
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