某市场商品退换货协调管理规定
http://www.51xue.org.cn 2007/6/6 源自:互联网 【字体：
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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》及国家有关商品三包的规定，结合本商场的实际情况，特制定本办法。
一、总则：
为了更好地维护消费者的合法权益和商场的信誉，妥善处理好商品的退换货工作，各商户在处理问题时应本着：小投诉不出商户，大投诉不出商场，在责任不清时以商场为主的原则，作到最大限度使顾客满意。
（一）本制度适用于商场内部的各商户。
（二）商品出售后，凡发生在规定时间内商品质量问题，本商场负责对消费者实行三包（包修、包退、包换），除国家规定的特殊商品外，其余商品出现质量问题的给予退换，如果商品在保质期内因质量不符合国家有关规定造成消费者财产、人身伤害的，应承担赔偿责任，依照《消费者权益保护法》有关法律责任的条款进行赔偿。
（三）投诉中商品质量发生争议时，可由国家授权的各专业质量检测部门进行鉴定，出具检测报告，明确责任方，鉴定费用由责任方予以承担。
二、商品退换货的范围
（一）有下列情况之一者，经营者应予以退换商品
1、由于消费者购买了规格、尺寸、色泽不适合的商品（不含国家规定的特殊商品），在该商品不脏、不残、消费者在商品购买之日起，一个月内向商场提出退换的，应予退换。
2、在保质期内，纯属质量问题，造成主要功能丧失，或主要部件损坏、难以修复使用的商品。
3、在规定保质期内二次修复仍不能正常使用的商品。
4、经鉴定为假冒伪劣商品的，应予以退换，并给予消费者一倍的赔偿。
（二）下列商品未出现质量问题，原则上不予退换
1、医药类、卫生用品类、食品类、化妆品类。
2、内衣内裤、卫生贴身服装等。
3、高档饰品包括：金、银首饰，珠宝首饰，钟表等。
4、高档笔，高档工艺品。
5、书画用品及书法绘画。
6、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品。
7、销售时有明确提示的削价处理品。
（三）商品退换的处理办法
1、商品退还的处理办法，按照各类商品的“三包”规定办理。在“三包”规定之外的商品，依照《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》中的第六条第三款规定：商品存在质量问题，消费者在三个月内有权提出修理、更换、退货的要求，并不得收取任何费用。
2、有些商品仍有使用价值，经与消费者协商，可以进行一次性降价处理。
（四）鞋类商品的“三包”规定
1、皮面鞋“三包”期限为三个月，从销售之日起计算，不含维修所占用时间，正常穿着三个月内凡出现断底、断面、勾心断裂，皮面严重脱浆，脱色（不含擦色皮）、泛硝、衬里大面积掉色，退换货由消费者选择，不收磨损费。
2、皮面鞋售出三个月内出现开胶、掉跟及其他质量问题，给予免费修理。经二次修理后，仍不能保证穿用的，由消费者选择退换货。
3、非皮面鞋“三包”期限为一个月，属于质量问题的无障碍退货。
4、销售“处理品”必须在销售凭证上注明，向消费者明示。不存在质量问题的降价商品应执行“三包”规定。
5、属于下列情况之一的不予“三包”
a、标明“处理品”字样的。
b、超过“三包”期限的。
c、非质量原因造成损坏的，或消费者穿着、保管不当造成损坏的。
d、无购物凭证的。
（五）服装“三包”规定
1、一般服装因大小、色泽等原因需要退换的，商品在不脏、不残、不影响再次销售的情况下，本市一月内、外地二月内可以退换。
2、纯属商品质量问题，造成消费者无法穿着，应予以退换（客人穿着不当造成的除外）。
（六）以上各类商品“三包”规定及退换货规定遇国家政策调整，按新标准执行。
三、商品退换工作的处理程序
导购员接待顾客时，应认真听取意见。发生退换问题，按退换货规定，没有争议的，由商户内部先行解决，即：由商户导购员开具退、换货票，导购员、楼层管理员共同签字确认，由商户导购员带领顾客前往商场退换货中心办理退款手续；如有争议，商户内部解决不了的，报楼层主管解决；顾客不满仍有争议的，上报楼层经理或商场管理部处理。对楼层经理及商场管理部提出的处理意见，各商户应予执行。各商户要建立退换货商品登记台帐，以备检查整理数据。
凡因不正当理由推诿顾客的投诉事宜，影响商场信誉的，要追究当事者的责任。为此造成恶劣影响的，要对商户进行处理。
一、总则：
为了更好地维护消费者的合法权益和商场的信誉，妥善处理好商品的退换货工作，各商户在处理问题时应本着：小投诉不出商户，大投诉不出商场，在责任不清时以商场为主的原则，作到最大限度使顾客满意。
（一）本制度适用于商场内部的各商户。
（二）商品出售后，凡发生在规定时间内商品质量问题，本商场负责对消费者实行三包（包修、包退、包换），除国家规定的特殊商品外，其余商品出现质量问题的给予退换，如果商品在保质期内因质量不符合国家有关规定造成消费者财产、人身伤害的，应承担赔偿责任，依照《消费者权益保护法》有关法律责任的条款进行赔偿。
（三）投诉中商品质量发生争议时，可由国家授权的各专业质量检测部门进行鉴定，出具检测报告，明确责任方，鉴定费用由责任方予以承担。
二、商品退换货的范围
（一）有下列情况之一者，经营者应予以退换商品
1、由于消费者购买了规格、尺寸、色泽不适合的商品（不含国家规定的特殊商品），在该商品不脏、不残、消费者在商品购买之日起，一个月内向商场提出退换的，应予退换。
2、在保质期内，纯属质量问题，造成主要功能丧失，或主要部件损坏、难以修复使用的商品。
3、在规定保质期内二次修复仍不能正常使用的商品。
4、经鉴定为假冒伪劣商品的，应予以退换，并给予消费者一倍的赔偿。
（二）下列商品未出现质量问题，原则上不予退换
1、医药类、卫生用品类、食品类、化妆品类。
2、内衣内裤、卫生贴身服装等。
3、高档饰品包括：金、银首饰，珠宝首饰，钟表等。
4、高档笔，高档工艺品。
5、书画用品及书法绘画。
6、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品。
7、销售时有明确提示的削价处理品。
（三）商品退换的处理办法
1、商品退还的处理办法，按照各类商品的“三包”规定办理。在“三包”规定之外的商品，依照《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》中的第六条第三款规定：商品存在质量问题，消费者在三个月内有权提出修理、更换、退货的要求，并不得收取任何费用。
2、有些商品仍有使用价值，经与消费者协商，可以进行一次性降价处理。
（四）鞋类商品的“三包”规定
1、皮面鞋“三包”期限为三个月，从销售之日起计算，不含维修所占用时间，正常穿着三个月内凡出现断底、断面、勾心断裂，皮面严重脱浆，脱色（不含擦色皮）、泛硝、衬里大面积掉色，退换货由消费者选择，不收磨损费。
2、皮面鞋售出三个月内出现开胶、掉跟及其他质量问题，给予免费修理。经二次修理后，仍不能保证穿用的，由消费者选择退换货。
3、非皮面鞋“三包”期限为一个月，属于质量问题的无障碍退货。
4、销售“处理品”必须在销售凭证上注明，向消费者明示。不存在质量问题的降价商品应执行“三包”规定。
5、属于下列情况之一的不予“三包”
a、标明“处理品”字样的。
b、超过“三包”期限的。
c、非质量原因造成损坏的，或消费者穿着、保管不当造成损坏的。
d、无购物凭证的。
（五）服装“三包”规定
1、一般服装因大小、色泽等原因需要退换的，商品在不脏、不残、不影响再次销售的情况下，本市一月内、外地二月内可以退换。
2、纯属商品质量问题，造成消费者无法穿着，应予以退换（客人穿着不当造成的除外）。
（六）以上各类商品“三包”规定及退换货规定遇国家政策调整，按新标准执行。
三、商品退换工作的处理程序
导购员接待顾客时，应认真听取意见。发生退换问题，按退换货规定，没有争议的，由商户内部先行解决，即：由商户导购员开具退、换货票，导购员、楼层管理员共同签字确认，由商户导购员带领顾客前往商场退换货中心办理退款手续；如有争议，商户内部解决不了的，报楼层主管解决；顾客不满仍有争议的，上报楼层经理或商场管理部处理。对楼层经理及商场管理部提出的处理意见，各商户应予执行。各商户要建立退换货商品登记台帐，以备检查整理数据。
凡因不正当理由推诿顾客的投诉事宜，影响商场信誉的，要追究当事者的责任。为此造成恶劣影响的，要对商户进行处理。
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