党中央提出构建和谐社会的宏伟目标使人振奋，深得党心民心，已在全国上下取得广泛共识。高校图书馆作为公益性的知识服务机构，其存在的价值就应为实现这一宏伟目标提供和谐的人性化知识服务，为促进和谐社会建设作贡献。什么是知识服务，如何构建平等正义、诚信友爱、充满活力的和谐服务则是当前图书情报学界需要考虑的重点问题。现在也没有统一认可的知识服务模式。由于教学与科研人员的信息需求模式正发生重大改变，在科研中要求网络化、专业化、个性化知识服务；要求从信息中提取知识、情报、直接可用的信息；要求可从多途径、多渠道获取知识，谁能提供所需知识就用谁家的服务。作为知识服务业的高校图书馆，面对形势和任务的要求，将采取哪些措施并落到实处才能在竞争中占优势，是一个值得深入研究的课题。
1 知识服务的特点
(1)知识服务非常重视用户需求分析，并根据问题和问题环境确定用户需求，通过对知识的析取和知识重组来形成符合需要的知识产品，并能对知识产品的质量进行评估。
(2)知识服务关心并致力于帮助用户找到形成解决方案，并将围绕解决方案的形成和完善而开展。知识的作用最主要地体现在对解决方案的贡献，而解决方案的形成过程又是一个对知识不断查询、分析、组织的过程。
(3)知识服务贯穿于用户进行知识的继承、发展、创新、利用扩大的再生产过程。可根据不同用户的需求来动态地连续地组织服务，而不是一层不变的传统服务。
(4)知识服务关注和强调利用馆员的隐性知识和技术能力，对现有馆藏资源（包括网络资源）进行深加工形成新的具有独特价值的知识产品，用来解决用户所需要解决的问题。
2 和谐知识服务适应了用户在新形势下的信息需求
在构建和谐社会这个新的环境下，用户对知识需求发生了很大变化，其主要表现在：一是知识需求的全方位与综合化。即读者对文献资源的利用已不再限于单一的书目信息，而是希望能够提供全程性的、全方位的信息保障。二是知识需求的开放化和社会化。随着全球经济的发展，用户对知识的需求不再是依*某一个图书馆的馆藏，而是需要利用多家图书情报机构的服务才能满足需求。三是知识需求的数字化和网络化。由于信息技术的发展，目前网络已成为读者获取新信息的主流方式，需要提供机上阅读的数字化知识产品。四是知识需求的集成化和高效化。由于信息资源分布广，具有分散性，给用户带来不便，要求通过文献信息的深层次整合，将分散的知识加以集中利用。总之，在新的信息环境发生变化的今天，用户对知识的需求无论是在广度上还是在深度上都发生了量和质的变化。
知识服务就其本质而言是以用户需求为驱动力，将更科学、高效、友善、和谐地满足用户的信息需求，通过对信息的分析和重组提供符合用户需要的高附加值的知识产品，其服务目的是通过这种服务解决用户的问题。它根据用户的需求来动态地和连续地组织服务，并贯穿于用户对知识信息进行抽取、分析、整合的全部过程，通过提供知识服务来支持用户的科技创新。因此，知识服务是一种人性化的和谐服务，是在知识、信息共享与交流融合的基础上提供的知识增值服务。通过知识服务形成网状结构的知识交流渠道，使知识在网中流动，并不断有新的知识入网。知识服务系统不仅适应了用户对知识的需求，而且还适应了用户在知识创新过程中的心理需求，它直接参与到用户的社会活动之中。
3 构建用户和谐的网络化知识服务平台
在知识经济的网络时代，图书馆的知识服务对象范围更广，用户需求更为复杂，高校图书馆要真正做好和谐服务工作，并不是一件容易的事情。图书馆应以数字网络为依托，根据研究和掌握用户信息需求的变化特征和知识服务的特点，重振图书情报服务业，构建和谐服务平台系统。
3.1 重塑高校图书馆形象
所谓图书馆形象是指图书馆及其职能发挥在社会上和人们心目中留下的印象和获得的评价，它包括对图书馆的管理水平、职工素质、职能作用的发挥质量、办馆条件、对内凝聚力、对外的信誉以及馆容馆貌等方面的综合评价。在新的信息环境下重塑高校馆形象，可以消除读者对图书馆只是借借还还、开门关门的错误认识，正确引导读者深层次利用图书馆，通过读者来实现高校馆自身的社会价值；树立良好的高校馆形象，可以营造良好的和谐的外部环境，增进社会对高校馆的了解与认可，取得更多公众的依赖和信任，从而能吸引更多的用户，更深层次地开发高校馆的文献信息服务功能；同时，高校馆具备良好形象与和谐环境，能增强馆员的向心力，可以招揽各种各样的有用人才，促使人人为和谐尽责，为和谐出力，不断推动图书馆事业的发展，提高高校馆的社会知名度，使图书馆事业走上良性循环发展的轨道上来。因此，加强高校馆形象建设是与构建和谐社会相关的重要课题，直接关系到图书馆事业的兴衰成败，具有重要的现实意义和深远意义。
3.2 构建承诺制和谐服务机制
构建和谐社会符合国家和人民的根本利益，促进和谐是每一个公民的责任。承诺制和谐服务应是图书馆一种创新的服务模式，目前还没有现成的经验可以借鉴。尝试承诺服务模式，并借助一定的知识管理与运行方式强化服务意识和服务功能。那么，读者承诺服务必须建立在扎实的专业理论基础、丰富的实践经验、熟练的业务工作技巧以及以用户需求为中心，方便用户、提高服务层次和服务效果为原则。做到分工明确，各负其责。建立操作监督制度，引进竞争机制，完善激励机制，改革用人体制，稳定专业人才队伍，保障承诺服务的质量。促使与规范馆员努力钻研业务并提供到位的服务，使其成为一种优化馆员职业行为的制约机制。实际上，承诺和谐服务既能增强高校馆自身的服务意识和责任感，又能增强自身的市场开拓能力和可持续发展能力。这不仅在很大程度上督促馆员积极钻研业务知识，无形中又极大的浓厚了馆内的学术氛围。
3.3 加快数字中文资源建设与整合
由于网上中文科研资源少，外文资源多，读者想获得实用新资源很难。高校图书馆应树立“管理——服务——效益”的观念模式，在已有条件下加速实现文献信息资源电子化进程，根据用户要求和图书馆自身发展的特定目标，利用馆员独特的隐性知识和创新性的智力劳动，以本校重点学科专业为特色，把本馆收藏的富有特色的知识资源、专家科研成果进行深度加工整合形成具有自主知识产权的电子文献，借助数据库技术、数据推送(PUSH)和采掘(DATA MINING)技术，通过图书馆主页，让读者花更少时间和上网流量费，平等地获得用来解决实际问题的知识产品，真正达到资源共享，进而为中文网络资源建设做出贡献。同时又可实现高校馆在社会知识创新、知识扩散和知识应用链条上的独特价值。
3.4 注重挖掘读者需求，构建读者资料库
发展读者、研究读者、服务读者是图书馆读者工作的基本内容。若没有读者及需求，图书馆便不能生存和发展。因此，高校馆必须研究读者心理，挖掘读者需求。信息环境的剧变，一方面使读者的知识需求、期望和信息行为更加捉摸不定；另一方面也为图书馆跟踪和挖掘读者的知识需求提供了便利条件。读者在馆内活动，处处都可留下个人资料。如读者借阅文献时会留下借阅数量、类别及阅读倾向等资料；读者上网检索将会透露其学术兴趣和知识偏好等倾向；读者在科技查新、定制服务的过程中会留下在研课题、研究方向等细节。图书馆应将读者各种分散的信息和资料整合为“读者资料库”，利用数据挖掘技术、客户关系管理(CRM)软件以及统计、分析等方法建立数据模型，使读者的需求和行为模式显性化，以便培养和识别忠诚读者，并通过不断推出新的、超值的知识服务项目来赢得读者的忠诚。
3.5 做好“集”、“散”工作，为建设和谐社会服务
高校馆是为高校教学科研服务的学术性机构，是社会极其重要的知识集散地。“集”是收集开发（知识创新），“散”是传递服务（知识应用）。因受传统办学模式的影响，高校馆对馆藏文献资源（包括电子、网络虚拟资源等）没有充分兼顾社会需要，“散”也没有真正实现社会化。“散”是“集”的目的，“集”由“散”决定，“集”做好了能促进“散”更好地发挥作用。这两者的相互关系类似于“生产与消费”的关系，既相互制约，又互相促进。在当今买方市场情况下，消费起着更重要的作用。在进入知识管理时代，“散”也将具有更活跃、更主动的作用。因此，面对建设和谐社会知识需求高潮，高校馆在做好知识创新的同时，要重视社会对知识需求的特点，利用掌握信息早、新、系统、稳定的优势，让新信息随时扩散到相关的用户中，便于更多的用户了解、运用，以提高信息资源利用率，增强高校馆对社会的吸引力，为建设和谐社会服务。
3.6 注重馆员隐性知识的开发力度
隐性知识是一种更有价值的知识。在智力支撑型知识经济中，馆员的隐性知识、智力、收集的信息等无形资产的投入将起决定性的作用。高校馆运用知识化产品，添加创意，提供智力，已成为市场经济活动的核心问题。而财富和权力的再分配取决于拥有的知识、信息和智力。馆员的隐性知识既是个人的特殊财富，又是图书馆拥有的一种资本。图书馆智力资源的多寡，智力资源开发和利用程度的高低决定着自己未来的竞争优势。正是智力资源对于经济发展的特殊重要性，现在世界各国对于隐性知识的开发很重视。而图书馆为推进和谐社会建设作贡献，除了依*选进的网络技术与文献收藏的优势外，应重视和加大对隐性知识的开发和利用。
3.7 加速和谐服务模式基本框架的探索
随着“科教兴国”战略的深入贯彻，促进了经济和科技的快速发展，读者对信息需求模式已发生了重大变化，网络已成为读者获得知识信息的主流方式，这是一个公认的事实。目前读者要求网络化、专业化、个性化、大众化的新一代信息服务，并希望从多途径、多渠道获得直接有用的知识产品来解决实际问题，为建设和谐社会贡献力量。为此，为了适应社会发展和用户知识需求的变化，可从不同侧面去探索新一代信息服务模式的基本框架。
新一代信息服务模式基本框架包括：(1)新的基础平台：和谐服务、超高速计算网络；(2)新的信息需求：科技（知识）创新，解决问题；(3)新的社会功能：国家知识基础结构的重要台柱；(4)新的技术手段：交互和协同技术、知识技术、智能技术；(5)新的信息资源：NSFACP定义的科技资源，至少科学基础数据、科技信息和智力资源（协同）三种科技资源同知识服务直接相关；(6)新的信息媒体：多媒体（知识表达多样化）、虚拟真实；(7)文献加工对象：基础信息—深层知识—智慧整个信息链；(8)学科新理论：知识管理、知识构筑、信息生态环境、科学计量等。
3.8 强化和谐社会知识服务的超前意识
可持续发展的知识服务管理模式不仅应满足当代人的知识需求，还应考虑到信息资源对子孙后代生存利益的影响。知识服务在促进经济发展的同时，还应考虑到对社会和环境的影响。对于那些对发展经济有利但会对环境造成破坏的产业或项目，就不能为其提供服务。知识服务不能只注重眼前的利益，不顾将来的发展。另一方面，由于发达国家和发展中国家在信息资源的占有上存在着很大的差异，发达国家妄想利用知识优势控制或影响发展中国家，使之成为发达国家的附庸。这一趋势应当引起我们的警惕，要在大力加强信息立法的同时尽快实现知识服务由传统向现代模式的转变，为构建和谐社会提供有力的知识保障。
作者简介：潘海涛，男，1957年生，安徽财经大学图书馆馆员。安徽财经大学 蚌埠 233041
】
相关链接