英国电信：组织架构转向以用户为中心

在英国电信公司的转型战略中，明确了这样一个方向：企业在未来将不再是以技术和产品为中心的网络提供商，而应该成为一个“以用户为中心”的商业伙伴。围绕这个新的中心，英国电信对企业架构进行了大刀阔斧的改革，将原来按业务划分的组织架构重组成按客户群划分的结构。

　　英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变的端到端组织结构。

　　以业务为中心的组织结构

　　2002年以前，英国电信的市场运作是以业务作基础的，主要有5大块：BT Wholesale，负责批发业务；BTRe-tail零售部门，负责发展固定电话客户；BT Openworld，提供互联网接入和内容服务；BT Ignite，运营IP网络；Concert，与AT&T的合资公司，提供全球化服务。

　　以用户为中心的组织结构

　　从2002年开始，英国电信按照客户群对原有的业务构架进行了调整：其中BT Wholesale作为电话网络运营者身份仍然保持不变；与AT&T终止合作后，原来全球业务和IP网络业务合并成新的BT Global Services，为跨国公司提供综合信息通信服务及全套解决方案；互联网业务并入BT Retail业务，并将零售业务按普通住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门客户进行细分，针对不同的客户提供打包的解决方案。2004年年底，英国电信又设立了一个宽带娱乐和教育部门，成为公司零售消费业务的一个组成部分。

　　2005年10月，英国电信迫于管制机构的压力成立了新的接入网络部门Openreach，旨在把网络业务从零售业务中独立出来，对所有的竞争性服务提供商提供本地接入服务。Openreach部门拥有1.2亿公里的本地铜线接入网络，有25000名地区工程师，资产价值高达80亿英镑，将拥有超过40亿英镑的年销售收入，是英国电信集团的第二大业务部门。该部门负责销售以下接入产品：被Ofcom称为“瓶颈”的本地非绑定环路(LLU)、以太骨干网以及包括模拟、ISDN2和ISDN30在内的批发线路出租服务。

　　英国电信CEO本·弗瓦仁表示，Openreach的成立标志着一个时代的终结和新时代的开始，那就是电信行业应该以客户为重。他还呼吁其他欧盟国家效仿英国，把批发业务从消费类业务中分离出来。

　　Openreach成立后，英国电信集团的事业部由4部分构成：

　　·BT Retail(英国电信零售部)，负责为企业和住宅用户提供服务；

　　·BT Wholesale(英国电信批发部)，负责运营英国电信的网络，为其他通信公司提供网络服务，负责开发新服务和实施21CN网络建设；

　　·BT Global Services(英国电信全球服务部)，负责提供全球性的可管理的服务及解决方案，为跨国公司和组织提供服务；

　　·Openreach，拥有、维护并开发接入网络。可以看出，虽然英国电信各事业部的名称并没有太多变化，但是各部门负责的业务种类却发生了融合。以BT Retail为例，以前只负责固定电话业务，现在却可针对不同客户提供固话、宽带、娱乐、商务等多种服务及打包方案。因此，英国电信切实做到了从以业务为主导向以客户为主导的转变，为转型奠定了基础。

　　以进军网络IT为目标的运营重组

　　2007年4月，英国电信再次宣布重组其运营及管理团队，以加快公司进军网络IT业务市场的步伐。该公司计划将大约2万名员工从现有岗位转移到两个新成立的业务部门——BT Design和BT Operate。

　　此举是为了帮助英国电信完成从基于硬件设备的运营商到面向个人和企业用户的软件服务提供商的转型。英国电信表示，BT Design和BT Operate成立后将分别负责开发新业务和对新业务进行部署及运营。这两个部门的工作会帮助英国电信现有业务部门以更快的速度推出新业务。两个新部门的大多数员工将来自英国电信内部的IT、批发和全球服务部门。

　　英国电信在这次重组中将所有负责网络设计和运营的技术人员整合到两个新的部门。本·弗瓦仁表示，他期望英国电信能够把利用21世纪网络推出的新业务更好地打入市场。

　　新部门成立之后，英国电信现有的全球服务、零售和批发3个业务部门仍会继续承担营销和客户服务的功能，但将接受来自新部门的战略和运营支持。英国电信的接入服务部门Openreach没有参与这次调整。