特快延误谁之过？

投递工作是邮政生产中的最后一个环节，它关系全程全网的生产质量，同时也是用户投诉的多发环节。小许遇到的事情及内心的想法带有一定的普遍性。小许到底有没有错，如何避免此类事情的发生？希望以下的讨论能对大家有所启发和帮助。

　　投递员小许最近遇到一件烦心事：他的投递范围内有一幢38层高档写字楼，内驻有上百家经贸公司。该写字楼底层设有收发室，负责大楼内各单位邮件的收发工作。日前，大楼内一外贸公司投诉称：他们有一件“次晨达”特快邮件于下午两点才收到，因时间延误，造成了一定的经济损失，因此要求赔偿。据查，此前小许一直是将所有邮件投送到写字楼底层的收发室，用户也无意见。恰巧那天值班的是一位新来的收发人员，邮件又比较多，上午来不及送达，到下午两点才送到该公司。小许说，如果投递员上楼将特快邮件送到每个公司的具体人，不仅工作量太大，也会因为时限长而耽误其他邮件的投递。他的问题是：邮件延误到底是谁的错，该如何处理这起投诉？

　　投递未到位 小许有责

　　“次晨达”业务又称限时递业务，对时限的要求非常高。小许作为这个写字楼的投递员，很清楚这幢38层的写字楼的收发任务十分繁重，因此当他发现收发员是新人时，就应该主动交代收发员对“次晨达”邮件作好优先处理。同时，小许也可以按照业务单式上用户预留的电话，通知收件人，邮件已送达大楼底层收发室，让收件人及时领取，邮件也不会延误。（王秀玲）

　　投递员小许将“次晨达”邮件投至收发室，此种投递方式欠妥。他应叮嘱新来的收发员，尽快将“次晨达”邮件送至外贸公司。（江心景）

　　根据特快专递邮件时限频次的要求，应按特快专递邮件详情单上收件人地址中指明的最具体地点，直接投交邮件。如果收件人是个人姓名的，应投交给本人；如果收件人是单位名称的，应投到收件单位收发室。因此，小许不应该将邮件投递给该写字楼底层的收发室，而应该直接投交给收件人或外贸公司。(秦莉)

　　写字楼底层的收发室，虽负责各单位的收发工作，但毕竟不是邮政设立的网点，收发室的工作人员对各种邮件的时限要求不一定清楚，再说收发室的事情杂乱，难免会发生未能及时把邮件送上楼的情况，从这点讲，收发室基本没有过错。作为投递员的小许，应按照特快专递邮件的要求，将“次晨达”邮件面对面地交给用户。所谓的工作量大、怕延误其他邮件投递的理由是不能成立的，相关规定中也没有因为工作量大就可以不送上楼的条款。小许既没有事先和用户电话联系，告知邮件已到收发室，又没有及时上楼将邮件送达用户，造成了邮件的延误。此邮件延误应是小许的过错，应该承担一定的责任。(马达)

　　投递员上楼将特快邮件送到每个公司的具体人，不仅工作量太大，也会因为时限长耽误其他邮件的投递，这确属实际情况，但我个人认为，这并不应该是邮件延误的理由。用户既然选择了“次晨达”邮件，就应该享受到高效率的服务。只有通过不断提高服务质量，才能赢得更多用户的信赖，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。（张毅）

　　在投递“次晨达”邮件前，小许应先与收件人电话联系，定好时间，问能否在写字楼的收发室等候。同时，在日常投送写字楼中一些公司的邮件时，应留下他们的联系方式，如座机电话、手机。虽然开始工作量大点，但能为以后的工作提供方便。（郑惠）

　　约定俗成 收发员失职

　　小许把特快邮件投递到单位收发室（收发员已签收），按规定达到了外部投递深度的要求，而且此前小许一直是将所有邮件投递到写字楼底层的收发室，用户也无意见，这证明此楼上百家经贸公司对现有的投递深度是完全认可的，已约定俗成。我们认为，一是由于邮件较多，新来的收发人员业务不熟练，导致不能及时送达，延误了时间；二是收发人员的更换任用不是邮局和小许决定的，因此与邮局及小许无关；三是用人单位对新的收发员既未作岗前培训，也未使其明确岗位职责要求，这是用人单位的失职。（程昭 仇书 单清）

　　收发室因人员的变动，而收发员的业务又不熟练，造成了此次邮件延误，责任应该与邮局无关。应该说，收发室在人员安排方面是有责任的。（邓如权）

　　按照《国内邮件处理规则》的规定，邮政企业将邮件投交到规定的地点，如单位收发室，即完成了邮政合同之中的义务。因此邮件延误应是收发室的责任。对于外贸公司的经济损失，应请其向收发室要求赔偿。（郑木昌）

　　笔者认为，只要该邮件交接签收手续齐全，这件邮件延误应该是收发室的错。因为在此之前小许一直是将所有邮件投送到写字楼底层收发室的，用户从未提出异议，说明用户已经默认了邮件送到收发室的做法。（刘建辉）

　　多一份诚心 争取主动

　　虽然这件特快已投交给“多单位同在一幢楼或一个院内”的收发室，收发室的人员也有一定责任，但已经引起了用户投诉，邮局就不应简单处理了事。一是主动承担相应的责任；二是投递局承担赔偿责任；三是做好用户的说服、解释工作，用真诚取得用户的谅解。（黄民柱）

　　邮政特快专递为用户提供的是优质、高效的服务，尽管由于收件单位相关人员的疏漏造成了邮件的延误，但邮政部门仍应主动上门与用户共同协商今后避免此类事情再发生的措施。（士心）

　　签订协议 明确责权利

　　特快邮件的延误，邮局有很大的责任。因为特快邮件投递深度的要求是“门对门、桌对桌”，即投递到具体的收件单位或收件人，而将所有邮件投送到写字楼底层的收发室，虽然一直是约定俗成的做法，但这种没有以合同或协议的方式进行书面约定的做法，一旦发生投诉，邮局将拿不出理由证明自己的做法是正确的。因此，邮局应与各公司进行协商，共同签订妥投协议，以书面形式确定投递地点。（刘辉高）

　　按《国内邮件处理规则——特快专递分册》的要求，小许应当将这件“次晨达”直投给那家公司的收件人。至于其他客观原因，如业务量大、投递时限紧等，则可和相关单位协商，签订代投协议书，明确双方的责权利。具体到这件“次晨达”邮件延误的赔款责任，应由该投递局按相关规定与寄件人办理补偿手续。（苏瑞）

　　投递员小许按常规将“次晨达”邮件投交到收件人所在的收发室是不妥的，应担负延误之责。 因此，小许应向收件人道歉，争取收件人的理解与谅解，并依规给予收件人赔偿。同时，邮局应主动去与相关部门取得联系，妥善协商有关邮件投递问题，以签订合同（协议）的形式予以确定，以避免类似问题的再度发生。（张合明）

　　不论是普通邮件，还是“次晨达”邮件的收发，都应与写字楼内的公司签订收发协议，明确相关责任和义务，确定投递员与收发员之间的责权利。在投递“次晨达”邮件时，一定要求收发室人员签上收到邮件时间，否则一旦发生信件丢失、延误情况，投递员往往无凭无据，有口难辩，为日后产生纠纷埋下了隐患。（翁燕斌）

　　在处理这起投诉的时候，小许应该先搞清楚邮局与此幢大楼有无签订收发特快邮件的协议，如果有的话，这起投诉处理起来就有了依据。没有的话，除了应尽早签订代收发邮件的协议外，小许应承担一定的责任。（邓长生）

　　限时未达 原银奉还

　　特快专递中的“次晨达”业务对用户（寄达地为环渤海和珠江三角洲等的一些限定城市）作出承诺：“次晨未达，原银奉还”，即在头天收寄的特快专递邮件在次日１０点钟之前送达。如果没有到达，应退邮费。（郑伟）