如何管理客房非赠品

　　二是质量低劣，价格偏高。客房中配置的相当一部分非赠品为卫生用品，但是当客人急于使用时却望而却步，有些用品没有标出任何产品信息，而有些用品却片面夸大功能功效，例如普通的情侣抗菌液，仅具备消毒产品的批号，但说明书中却出现了适用于治疗男女私部疾病的介绍。再加上部分酒店非赠品的标价明显偏高，客人一般不用，从某种意义上讲相当一部分非赠品仅为摆设。

　　三是利用非赠品进行宣传的意识不到位。传统上认为非赠品只是酒店进行产品销售，赚取一定经济收入的普通商品，忽略了非赠品在饭店营销中扮演的重要角色。要注意顾客对饭店的认可是建立在对饭店整体产品的评价上，尤其是细节服务。

　　四是标注不清晰、使用不方便。由于消费经验的限制，加上客房非赠品标注不清晰，结果造成一部分客人在使用完非赠品后浑然不知，当要离开酒店时才发现自己的房价涨了好多，产生了很多不必要的纠纷，甚至出现投诉。同时，由于个性化需求的深化，大量的设备走进了酒店客房，由于没有相关人员的指导和示范操作，大部分客人放弃了进行使用的尝试。例如酒店客房丰富多彩的VOD点播系统由于操作繁琐和使用方法标注不清晰，客人不会去欣赏。

　　因此，笔者认为，应从以下几方面加强对非赠品的管理。

　　首先要改变思维模式。打破客房非赠品只是为获取经济利益的传统思维模式，充分认识非赠品在激烈的市场竞争中扮演着方便顾客、显示地域特色、加强个性化服务的多重角色。酒店在进行客房物品选择和配置时要从客人的需求出发，提供客人在旅居生活中可能会使用到的物品，将这些物品及相关服务准备在客人开口之前。

　　其次，要对非赠品的摆放位置进行合理性论证。客房内物品的摆放讲究横平竖直、错落有致。服务员应先将物品分类，对不同种类非赠品没有进行归类分析，对其摆放位置进行合理的论证。

　　同时，要加强质量控制。非赠品虽然价格不高，但同样显示着酒店的服务水准及服务细节，不可忽视。

　　另外，要注意加强引导和沟通。对消费经验不足的客人要及时进行引导和沟通，对非赠品要作必要的标注。如：客房内放置的布制洗衣袋，有的客人以为是一次性的，往往在退房时就顺手带走。为此事酒店经常和客人发生纠纷，在洗衣袋上加印“非赠品”字样后，这种现象就少了许多。

　　最后，要增强宣传促销意识。富有艺术创意的包装、浓郁的地域特色、温馨的提示语言等在非赠品上的应用，不仅方便了客人的旅居生活而且传递了酒店的服务和经营理念。应充分运用其主要的推销工具，如列有酒店及当地旅游景区的各种服务和设施、营业时间、行走路线、电话号码等内容的《旅游指南》；印有酒店地址、电话号码的杂志、书籍、工艺品、洗浴卫生用品等等。所有这些必要的推销工具为顾客提供了方便，也密切了顾客与酒店之间的关系。