深圳全市消费者权益服务站业务培训启动

　　深圳全市消费者权益服务站业务培训在福田工商分局4楼会议室正式启动。市工商局袁作新副局长出席启动仪式并作了动员讲话。市消委会、市工商局（物价局）的业务骨干为来自福田区141家消费者权益服务站的300多名协商和解员、产品质量员、物价员以及基层工商所的工商物价监督员讲授了消费者权益保护法律法规、消费纠纷调解技巧、物价管理、商品检测和食品安全知识等方面的知识，全面提高消费者权益服务站的消费维权水平，推动企业社会责任回归。

　　消费者权益服务站是企业履行消费者权益保护社会责任，政府、消费者、经营者“三位一体”的消费维权平台，自2007年6月19日在全市推广、建立以来，各级工商部门、消委会共指导全市各大商场、专业市场、农贸市场和重点企业设立消费维权服务站640家。这些消费者权益服务站建立后，在工商部门、消委会的监督指导下自觉履行社会责任，通过“和解”的方式方便、快捷地将消费争议解决在萌芽状态，消费者投诉大幅度下降，去年商品类消费投诉同比上年下降70%多。消费纠纷在消费者权益服务站的解决成功率亦达到80.5%，消费者权益服务站被消费者称为“公平站”、“便民站”。企业建立消费者权益服务站，实现了政府、消费者、企业各个方面的“多赢”格局，深受政府、社会的欢迎：一是构建“和解在先”的消费纠纷处理机制，有效预防、减少了消费纠纷，最大程度地保障消费者的合法权益，营造了和谐的消费关系；二是鼓励、引导和督促企业积极主动承担对消费者的法律责任，推动企业履行消费者权益保护责任的“回归”，同时也使企业加强与消费者的沟通、了解，提升服务水平，不断提高市场竞争力和社会影响力，不断发展壮大；三是让企业在消费纠纷处理中承担更多的责任，节约了大量的政府行政资源，解放一线执法人员，为工商部门的市场监管模式转变升级提供有力的支持。2008年，市消委会、市工商局继续在全市各大商场、专业市场和重点企业、社区将引导、推动设立消费者权益服务站，并扩展到服务业、电信、银行等领域，同时将物价服务进万家、产品质量和食品安全管理等工作整合到消费者权益服务站内，做到统一名称牌匾、统一工作职责、统一服务承诺、统一公布工作人员姓名和电话“四个统一”，使消费者权益服务站在改善消费环境，构建和谐社会中发挥更加重要的作用。

　　市工商局袁作新副局长在讲话中强调，消费者权益服务站是真正体现和落实企业社会责任回归和企业不断发展壮大的重要途径。企业自觉履行企业社会责任是构建和谐社会的必然要求，也是提升企业竞争力的有效途径。企业要履行好社会责任，首先应当依法经营，按照《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规的规定，承担起《消费者权益保护法》规定的经营者的十项义务，建立完善消费者服务体系和投诉机制，切实维护好消费者的合法权益；其次要诚实信用，履行好道德责任，努力做到货真价实、童叟无欺、不做虚假广告等，建立良好的企业信用。第三，不断提升自身的产品质量和服务水平，更好地满足消费者的需要，建立和完善畅通高效的信息沟通渠道，真正形成与消费者互动的平台。

　　这次全市消费者权益服务站业务培训是市工商局、市消委会在协助企业建立消费者权益服务站的基础上，又本着扶持和协助企业进一步规范、完善消费者权益服务站管理，提高解决消费纠纷的“专业化、信息化”水平而开展的一项重要工作，除福田区外，市消委会、市工商局将陆续在罗湖、南山、宝安、龙岗等区分别对所有的消费者权益服务站进行培训。