于凯：发挥首汽职业特色优势 树立文明窗口特色旗帜
2009/10/28 源自:中华职工学习网 【字体：
】
】
受访人：
于凯：1960年生，1985年从部队复员进入首汽，现任北京首汽（集团）股份有限公司于凯车队司机。20多年来，他累计行车100多万公里安全行车无事故，从未发生服务投诉，先后荣获北京市劳动模范、全国五一劳动奖章等多项荣誉。2002年当选为北京市第九届党代表，2005年被评为全国劳动模范。
记者：在您24年的职业生涯里，一定有很多特色事件是让您难以忘怀的，请问您能否简单地讲两件能代表您工作意义的事？
于凯：有两件事对我的印象很深刻，它们让我真正认识到了一个普通出租司机的工作意义所在。那次我在国际展览中心拉活，一个中国翻译和一个外宾出来打车，翻译对我说，外宾是第一次来中国，到中国之后就忙于展览根本没时间玩，所以在去机场回国前想去琉璃厂买一个具有中国文化特色的纪念品。我就载着这位外籍乘客去琉璃厂，快到琉璃厂的时候下雨了，我注意到他看着车窗外的雨，表情非常失望。到了琉璃厂后我递给他一把雨伞，他看到雨伞后很惊讶也很兴奋，随后剩下的时间我带他去古玩城，逛了很多有中国特色的地方。把他送到机场后，结完账他让我等一下，然后自己跑进大厅，时间不长后他和一个机场服务小姐出来，手里拿着一个特别大的雨伞，跟我说要用新伞换我那把旧伞。他通过翻译对我说，我的那把旧伞是最具有中国特色，最能能代表中国传统文化的纪念品，然后他用刚刚学的几句不是很流利的中文对我说：中国好，北京好，你好。送完这位乘客，我就在想，我做的其实是一件举手之劳的小事，但是这给乘客带来的感受却让我突然觉得出租司机这个工作是别人看我们国家、我们首都、我们中国人的一个窗口。
另一件事是去年奥运会前，我随北京奥组委主席刘淇先生去雅典取圣火火种。应该说这样的机会非常难得，我能作为各界代表所组成的10个人的代表团中的一个，觉得非常光荣，这让我感受到了我们出租车行业所取得成绩和对社会的影响和我们出租车司机被社会的认可，我非常的骄傲和自豪。
记者：当初您复员以后，为什么会选择出租车司机这个行业？
于凯：在1984年我复员时，组织上也给了很多选择，其中不乏现在看来很好的岗位，但是当时我的想法很简单，首汽的牌子吸引了我。当时首汽属于涉外单位，工作环境和待遇都相对较好，比如当时凭着首汽的工作证就可以进出友谊商店，这个单位的优势和规模是显而易见的。当然这个工作的要求也是比较严格，体检的时候怕身高不够格，我还特意在鞋里面垫了三个军用的毡子鞋垫。所以我是真诚的渴望去首汽工作，想做一名出租司机，除了待遇方面，也是因为觉得做首汽的出租司机能有机会接待外宾，参加大型活动，见识广一些。其实当时的想法是非常简单和质朴的。
记者：目前于凯车队是全国第一支以个人名字命名的车队，当初组建这个车队的时是一个什么样的情况？您会不会觉得压力很大？
于凯：肯定会有压力，当初领导把这个想法告诉我的时候我几乎连想都没想就觉得这个不行，我主要有两个担心，一是担心万一车队的其他同志出现问题会不会影响到我个人；另外一个最主要的原因是当时我所在的首汽三公司八车队本身就是公司里的优秀车队，队里的老师傅很多，他们工作都非常出色，在很多专业技术方面也要比我强，比如说我师父就创造过一个技术奇迹，他曾经在冬天开着皇冠小轿车翻越祁连山，这是一般司机做不到的。当时队里像这样技术好、资历老的师傅特别多，而我只是小字辈，当时我就想，如果让这些师傅、师叔向我学习，那是不合适的，思想上也有很大的压力。后来公司领导对我说，组建这个车队更多的是弘扬一种劳模精神，我身上体现出的一种精神是几代首汽人对工作的态度，体现出了首汽人的责任感、使命感，以我的名字组建车队并不是宣传我个人，更多的是在出租车业务上树立一个为百姓服务的典型，真正的面向社会、面向普通百姓。当时我很感动，非常感谢领导和师傅们的信任，下定决心一定要把工作做好。
记者：我们得知，您的服务特色是“超前服务”与“无痕迹服务”相结合，这听起来像是两个词，但是在您实际的工作中，它们有一种什么样的关联？
于凯：实际上“超前服”务更多的应该是一种心理上的准备，是作为司机应该具有的为乘客准备服务的意识。司机应该在平时的工作中积累更多的经验，比如随时观察，以自己的经验判断出乘客的需求，然后尽量以一种不着痕迹、很随意的形式提供服务，这样可以让乘客觉得更自然、更舒适。
“无痕迹服务”是我在运营中碰见的一位老教授对我提出的。他看过我的一些报告会，对我的事迹有一些了解，然后对我提出了很多建议，比如说看到我车里准备的东西，他问我有没有考虑过这些东西是不是乘客真的需要的，我没有专业的知识判断出乘客改服用我准备的哪种药品；乘客也不会用我在车上准备的针线包缝东西……这位乘客告诉我，服务实际上应该是有一种超前的意识，做到超前服务；服务的最高境界是无痕迹服务，使被服务者不会意识到是在刻意为他提供服务。这位老先生的话对我的帮助很大，“无痕迹”和“超前”服务需要司机付出更多的努力，乘客也许不会记得我们的名字，甚至不会觉察到我们的服务，但是当他下一次再需要同样的服务而对方不能满足的时候，他会想起来，在北京坐的出租车有这样我需要的服务，坐首汽的出租车有这种服务；或者外国朋友会说，中国的出租车有这种服务。只要我们没有功利心，不图名不图利，实实在在的服务，乘客就一定能感觉的到温暖和舒适。
记者：我们了解到，于凯车队的师傅们都知道一句话“尽量减少自己拾金不昧的次数，不给自己受表扬的机会”。请问于凯车队的师傅们为什么会有这么与众不同的想法？
于凯：车队在一开始也是弘扬拾金不昧的精神，但是经过首汽在这么多年的工作实践中积累的经验和行业对运营规范的进一步明确规定，我们觉得，实际上司机在车上做了拾金不昧的事前提还是自己的工作有失误，“拾金不昧”无非是对自己工作失误的一种补救。当然乘客遗落下很小的东西有时候可能无法避免，但是作为司机，如果你捡到了一个行李包，一个笔记本，甚至大的行李，这都是工作上的一种失误。
我在运营中碰到过两件事情，这给给我印象给外深刻。有一个年轻人坐我的车去参加展会，下车后他把一根仪器线落在车上了。当我找到他给他送还的时候，他的老板正在言词激烈的批评他。后来我得知他找了好几年工作，最近才在北京找到，他说，“我完了，我的工作完了，三年好不容易找到的一份工作，就被一条连接线毁了。”他的话给我的振动特别大，因为遗忘了东西，他几年努力得来的机会可能就要错过了。还有一次在载一位乘客的时候，广播里又在表扬拾金不昧。他跟我讲他外地的一位亲属在当地检查出脑部有肿瘤，当地的医疗条件做不了这个手术，只有北京的医院可以做，他们多方联系找到北京，结果在送病人去医院的时候把病人的资料和CT片子忘在出租车上了，医院因为看不到病人之前的资料无法实施手术，病人的情况又非常危急，没有等到再从头进行例行检查就去世了。
这两件事对我的触动都非常大，也许乘客遗忘在我们车上的东西对别人来说无关紧要，但是有些东西的价值不是用金钱可以衡量出的，这对乘客来说也许是一份来之不易的工作，甚至可能是一条命。就像那位乘客说的，“师傅就不能提醒我们一句吗？我们能保一条命呀！”这两件事留给我的印象太深刻了，我就在想，什么叫服务？服务就是能把自己的心更贴近乘客，能用普普通通的一句话为乘客带来便捷，减少损失，就是能把车当家，把乘客当家人，这样我们就不会吝惜精力，不会觉得麻烦，如果你能为乘客提供这种服务，能够在那样关键的时刻说出那样一句对我们来说是很简单提醒的话，那比黄金的价值要高的多。
记者：早先进入首汽公司的师傅们以复员军人为主大多数是共产党员，他们纪律严，正气浓。现在进入车队的师傅们可能来自于社会的各个层面，在这种情况下，车队会不会面临着管理难这样的问题？
于凯：确实会带来很多的问题。以前我刚到首汽时车队每年还有冬训，要正儿八经的把车停下来全身心的接受政治、业务、驾驶等各方面的教育。大家也有机会凑在一起互相交流、互相了解，那个时候的管理相比现在来说难度小一点。现在的管理难度主要体现在两个方面：一是出租车司机的人员流动性很大，很多驾驶员做满一两个合同后就走了；二是司机的人员成分比以前较复杂，像原来我们没有女司机，现在有女司机；之前从事其他行业的师傅们的就业背景、文化背景和心态都不同，他们的思维方式也是各式各样的。就我们来说，一个车队平均一百五六十辆车，将近200人，却只有两个管理人员，所以管理难度也是很大的。
但是相比于其他公司，首汽的车队在管理上具有一定优势的。比如首汽优秀的传统、深厚的文化积淀、健全的党组织体系，能够使所有进入首汽的人都感觉到良好的氛围。尤其在党建工作上我们非常重视，也许在其他出租车司机中要求入党师傅的比较少，但是在我们公司大家的入党积极性都很高。今天上午我和今年发展的一批党员谈话，其中一位老师傅对我说，“您要让我背党章，可能我真的背不下来，但是作为我这个年纪的出租车司机申请入党，我一不为多挣钱，二不为换好车，您说我为什么入党？因为我觉得做个党员挺光荣！”车队经常组织党员参加会议和活动，这些党员师傅们遇到难以解决的问题时想法都很正确，解决问题的方法也很多，所以在日常的工作中，我们的司机会不知不觉融入到车队的优秀传统中，管理起来也更有成效。
记者：我们得知，在2003年非典时期，于凯车队的师傅们一起向公司领导递交了请战书，首汽租赁没有一名党员和优秀司机停车。请问当时的疫情那么严重，家里人是怎么看待您每天出车呢？
于凯：老实说，当时我爱人是不希望我出车的，她说人家都不出车，咱也别出车了，现在情况也挺厉害的，真是不放心。那个时候每天回家，我爱人搁着门拿一个塑料袋递出衣服，我在门外先把工装脱下放在门外的塑料袋里，再把家里的衣服穿上；进家门后先进卫生间洗澡，洗完以后再换上家里穿的衣服。其实一开始我也害怕，有一天早晨我开车出去，在本应挺繁华的草桥路段却一辆车、一个人都没有。在繁荣的北京城有这么大一个区域鸦雀无声，突然我觉得很恐惧。我就想，如果要是北京的马路上都没车了，那无论是北京人、外地人，甚至外国人，他们都会觉得北京是一座死城；但是不管疫情多严重只要路上有公交车、出租车，街上有路人走，大家就会认为北京有活力，没问题。时逢公司接受了往小汤山运送医疗品的任务，于是我就打电话给别的车队，联系了很多人一起写了请战书。
有意思的是，今天我问新发展的一位预备党员是从什么时候开始想入党的，他说就是那次“非典”，他说那次他跟队长吵起来了，因为他要签请战书，队长说，这是给党员签的，你不能签。就是那一次让他感觉到党员的责任和光荣。他说，党员都特勇敢，所以我也一定得入党。
记者：二十多年前在您转业的时候，开出租车可能还是一个不错的职业。但现在整个行业的竞争比较激烈，小型出租车公司纷纷崭露头角，请您简单介绍一下，现在出租车行业是一个什么样的状况？
于凯：我觉得虽然有竞争，但是整个行业很稳定。以前出租司机的收入相对来说比现在好，但是如果客观、冷静的去想，如果像之前的排名那样出租司机的收入排在大学教授、专家的前面，那是不正常的。
客观的说，综合劳动时间、强度等种种因素，相比于其他服务行业出租车司机的收入还是不错的。另外，不断健全的法律体系和行业准则也保障了整个行业的健康发展。比如北京市最早制定了《出租小轿车地方标准》，政府对企业的规范和市场的整顿等各方面都做了很多的工作。整个市场很稳定，我们对未来的发展也很有信心。
记者：现在出租车行业竞争激烈的原因之一是“黑车”的出现，尤其在一些难以监管到的地方，黑车挤掉了一部分市场份额。请问您是如何看待“黑车”这个问题？
于凯：我和我的很多同行都有这样一种认识：北京的“黑车”有两类，一类是在很偏远的小区，那里公交达不到又没有地铁，出租车也很少去，如果暂时不考虑合法性的话，黑车在那里拉活儿是一种应运而生的市场需求。客观上讲他们对出租车行业的市场运营没有多大的影响，也确实解决了当地百姓出行的问题，这是应该区分出的一种；除此之外还有一类“黑车”，他们在机场、酒店、火车站、旅游景点周围以稍微低廉的价格与正规的出租车竞争，这才是导致行业竞争激烈真正的“黑车”，他们瓜分了一部分正规出租车的业务，是应该加大打击力度的。
记者：我们了解到，于凯车队有一个独特的管理叫“五到家”，甚至对司机生活的各个方面都会走访的到家。请您谈一谈这“五到家”的管理给车队带来了哪些具体的影响？
于凯：2005年中宣部、中组部还有中央文明办、市委市政府几家单位联合推广“首汽车队”先进经验时就总结出“首汽车队”的管理方式，叫“感情传递”的方式。这也是车队这么多年一直保有的特色理念：车队把什么样的感情传递给司机，司机就会把什么样感情传递给乘客。这种管理方式是总结了首汽几十年的管理经验后又结合已经变化了的运营市场以及员工队伍，所形成的特色管理理念。
实际上首汽的管理特色不只有“五到家”，我们经常向司机灌输这样的思想“车队要严管，严管是大爱”。像最基础的安全管理，我们要使司机们明白如果真的出了事，受损失最大的还是他自己。我举一个例子，出租车公司都会要求司机不能超时工作，有一次，车队通过严密的监控IC卡数据发现一个司机几个月的收入都偏高，他是靠延长工时来获得的。我们的张队长没有直接批评他，而是把那位师傅叫到屋子里聊天，然后让师傅在屋里等他十几分钟，结果那位师傅靠一等就睡着了，一睡睡了两三个小时，这期间队长不让任何人打搅他。等他醒了队长问，你一觉睡到现在是为什么？司机无话可说。从此以后他再也没有超出工作时间的时候。还有一位老司机，业务非常好，有一次他私下包车跑长途，因为他认为拉的客户都是十几年的老客人，绝对不会有问题。队长发现后就说，“你不按制度出车，万一有什么差池，到时候咱妈、咱爸到这儿来找我要人，我怎么办？”听了这亲切而不是责备的话后，那位司机很感动，也认识到了自己的错误。类似于这样的管理案例有很多，车队领导的工作做得非常细致，队长会把车队的司机分析的很透彻，把哪些师傅是安全上重点人，哪些是服务上的，哪些是运营上的都记在一个一小本上，时常翻阅。作为一个车队的管理者除了要有丰富的经验和专业知识外，还需要动之以情，晓之以理的把司机当成亲人来对待，比如说“咱爸”、“咱妈”这样的话，让司机们觉得，车队对我真好，是真的打心眼里关心我的安全。
记者：您曾说过，“出租车是乘客在路上的另一个家”。请问在您24年的职业生涯中，是如何养出这种想法的？
于凯：其实刚到首汽接受培训教育时我觉得我是在执行一种规定，好像有些被动。时间长了和乘客的接触更多后，就开始形成习惯，表现的也更自然、更亲切，这样越来越多的乘客也更认可我的工作了。有时候大人带着小孩坐车，下车的时候也许大人不会直接说谢谢，但是他会让小孩说“谢谢叔叔”，小孩的这一声稚嫩的感谢就会让我觉得很满足。
有一次一位女同志打电话到公司点名要找我的车，说她母亲去世了，全家要移居到深圳，想在走前把父母的骨灰放回老家。后来她告诉我她曾找了很多车，但是很多司机比较忌讳不愿意载客，有个别同意载客的就漫天要价。
那天我早上去接她，她拿着两把锹对我说，“到时候您还得帮我挖个坑”，我一口就答应了。我们到了以后我拿着锹往上爬，她抱着骨灰走起来很吃力，我就问她，如果您觉得合适的话，我能不能帮你？那个女乘客就对着骨灰盒说“妈，于师傅是好人，让他送您上山吧！”就这样，我忙了了一天，送她回来后都八点多了。她给了我六百块钱车费，然后又给我一个红包要我必须收。我说车费我接着，红包说什么我也不能要，我要要了红包，我原来那些事就白干了，我真不为挣您这份钱。她很感动，我也从来没见过女同志在一个不熟悉的男同志面前那样哭，她说，妈走后我在北京一个亲人都没有了。原以为我们全家去了深圳以后，北京对于我来说就没有什么留恋的，但是这回我知道我在北京还有个亲戚，您就是我一个大哥。后来很多年我们一直都有联系。就通过这样不大的一件事，你能让乘客把你认做自己的亲人，通过你的工作又让她对一个城市有一份留恋，这让我觉得我的工作格外的有意义。在我运营这么多年中，很多事都给我留下了很深的印象，从某种角度上说，出租车司机把服务工作做好以后，真的是能拉近司机与乘客的距离，乘客也真的会把你的车当成一个家，把你当成他的亲兄弟。我们不能只想着去救死扶伤，去见义勇为，去拾金不昧，去得锦旗，受表扬，这些我们的师傅们一概不考虑，我们在车上体现出的就是本能的工作，我们一定要把该做的事情做好，如果让乘客在我们的车上受到了什么委屈，我觉得这是对我们职业水平的质疑，我们不能接受。
记者手记：
出租车与城市交通发展、百姓日常生活息息相关，从计划经济到市场经济，人们的择业观发生着巨大的转变，这种辛苦操劳、夜以继日的工作已经不再是人们的首选。但是依然有一名普通的共产党员，坚守着24年前的选择，他凭着一种朴素的服务意识和一份高尚的责任感，在出租车运营的前沿阵地默默无闻的奉献，谱写出了不平凡的乐章。他从事出租行业24年，安全行驶100多万公里，无事故，零投诉，获得了全国五一劳动奖章、首都精神文明建设奖。他曾当选北京的士之星、全国劳模，他曾作为行业代表随北京市委书记、北京奥组委主席刘淇远赴雅典取圣火火种……他用自己的真诚获得了社会的认可，用不平凡的业绩奏响了一个行业的赞歌。
|
|
相关链接