顾客愉悦体验与客户服务管理

【培训日期】2007年8月11日－12日

【培训地点】广州

【培训对象】服务型企业的中高层管理者、销售经理和对此感兴趣的其他相关人员

【课程背景】

物质缺乏的时代已经过去，商业垄断的时代也已经过去，顾客已经从一个只能被动地坐在台下看演出的人变成了走上舞台的人，他们开始注重自己的感受，开始表达自己的感受，各行各业也发现，谁不重视这些声音，谁就将被顾客抛弃，生意一败涂地。关注顾客体验——已经成为各企业当前最重要的课题。

【课程目标】

  ●意识到体验经济时代已经到来，重视顾客体验将成为企业领先的法宝
  ●了解顾客体验平台的构成模式
  ●掌握避免为顾客提供服务的过程中出现偏差的方法
  ●掌握增加服务发展的有效因素，提高服务绩效

【课程特点】

  ●本课程以一种新的视角介绍了顾客与企业关系的演进和顾客体验平台改善的步骤，以及重点介绍让顾客感觉愉快的几个最关键点
  ●本课程提供了很多改善的工具和方法，因此对那些迫切希望改进自身服务系统和流程的企业具有最大的指导意义
  ●本课程的讲师是服务领域的资深讲师，经验丰富，理论与实例相得益彰

【课程内容】

一、顾客体验管理
  ●什么是顾客体验管理
  ●传统模式PK顾客体验管理
  ●注重CEM带给企业的收益
  ●顾客体验“丝带”
  ●顾客体验管理的三原则

二、顾客体验平台的建立－保持现有服务，消除干扰服务发展的因素
  ●顾客体验平台建立的流程
  ●决定消除缺陷和不足
  ●识别缺陷的方法
  ●进行优先级的设置
  ●确定解决问题的方法
  ●测试
  ●实施

三、提高服务绩效－增加服务发展的有效因素
  ●建立顾客透镜
  ●塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
  ●为提高服务质量创造有利条件
  ●产生创意
  ●通过经营组织和组织文化的大门
  ●新的服务设计
  ●测试和实施

四、服务创新
  ●确定努力的方向
  ●与顾客融为一体
  ●生成、凝聚创意
  ●战略、文化和组织创新变革的大门
  ●创新服务的设计、规划、测试、推广

【讲师介绍】

    崔老师，曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾服务过日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业。主讲多门代表性课程，连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。
    崔老师服务过的部分企业学员有：中国女足、中国妇联、省交通厅、中国移动、中国联通、广东省邮政局、江门邮政局、中国石化、美的、海尔、广州本田、东风雪铁龙、吉之岛天贸百货、安利、南方李锦记、深圳百事可乐、浪奇、红塔集团、生力啤酒、国航、南方航空、清华大学出版社；和记黄埔、广州富力地产、合生创展、万科、雅居乐、雅芳、上海罗氏、上海强生制药、诺基亚、三星、清华同方、新浪、中国银行、广东发展银行、民生银行、广发证券、中国工商银行票据营业部广州分部、平安保险、日立电梯、施耐德太古、安美特、艾利包装、联众（广州）不锈钢、珠海红塔仁恒纸业等。

【会务报名】

  1．培训费用：3600元/人（含培训费、资料费、讲义费、午餐费等）
  2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．网　　址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等