优质客户服务和客户满意度提升

【培训日期】2007年7月14日-15日

【培训地点】深圳

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【培训背景】

    在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的，就是您和客户的良好合作关系！就像一对良好的夫妻，他们的关系，任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大，很多产品都重复生产了，但是他们同样可以把产品推向市场，他们都有自己的很大一部分忠实客户群，大家都有本身的客户服务团队，和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会（广交会）上，结果出现两家不同公司一模一样产品，广交会刚刚开始，在短短的几天内，竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升！

【培训目标】

　●只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
　●了解优质客户服务的评价指标
　●和学员一起分享什么是客户所认为重要的
　●引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践
　●帮助学员更好的了解和理解客户
　●了解客户服务技巧和原则
　●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

【培训大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

　●什么是服务意识
　●服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
　●树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
　●学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
　●客户服务体系的框架与案例
　●著名企业的客户服务体系案例研讨

 二、优化服务流程
　●不同意义下的服务流程含义
　●服务流程优化的主要途径和要点
　●著名企业服务流程优化案例研讨
   
 三、提升服务标准
　●服务标准由谁决定
　●我的行为如何影响服务标准
　●服务标准提升的方向
　●服务标准提升与完善的机制保障

 四、控制服务质量
　●影响服务质量控制的四个环节
　●服务质量评估的基本方法
　●看看我的行为是如何影响服务质量的

第二部分、客户满意度与忠诚度管理

　●影响客户满意度的三个原因
　●产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　●产品／服务本身的质量（quality）
　●价格（price）
  1）把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的
  2）客户满意度提升与客户服务的密切关系
　●客户挽留策略
　●建立客户忠诚度的核心纽带
　●忠诚客户到客户忠诚
　●确定客户忠诚的评价标准
　●品牌忠诚度与关系忠诚度测量
　●客户忠诚分类与价值差异分析
　●保持培育客户忠诚度的管理
　●客户流失的预警信息分析

第三部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
　●学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
　●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
　●如何了解客户的期望值

第四部分、客户服务人员的能力提升
 
 一、服务代表的能力
　●A-- Authority Action
　●E-- Education
　●H-- Humor
　●L-- Listen
　●N-- Needs
　●P-- Passion
　●S-- Service Smart Smile ＆ Speech

 二、客户服务代表的素质---3H1F：Head Heart Hand Foot

第五部分、电话沟通的技巧

　●电话沟通前的准备工作
　●电话沟通的一般流程
　●接电话的技巧
　●拨打电话的技巧
　●优质电话服务
　●接待客户的技巧
　●客户服务的3A技巧
  1）态度－Attitude （礼仪）
  2）方法－Approach（语言）
  3）表现－Appearance （外观）
　●语言表达技巧
  1）选择积极的用词与方式
  2）善用“我”代替“你”
　●倾听的技巧
  1）抱着热情与负责的态度来倾听
  2）倾听时要避免的干扰
  3）做一个主动的倾听者
　●推荐的技巧：在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
 
第六部分、处理客户的不满意

 一、认识和应对客户流失问题

　●衡量标准在客户手中
　●如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
　●体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值

 二、客户异议与抱怨处理技巧

　●完美的服务弥补
　●弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）
　●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
　●绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
　●欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度
　●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
　●总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招
　●角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七部分、服务品牌

　●优质的客户服务是最好的企业品牌
　●客户服务对于一个企业有什么意义
　●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
　●牢固树立服务品牌
　●创造企业品牌
  1）服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
  2）客户叛离是一种严重的传染病
  3）客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
  4）老客户＝更少的费用
  5）老客户＝丰厚的利润
  6）行动计划

【培训讲师】

    张老师，国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、公司专职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
    张老师给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
    张老师服务过的企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

【会务报名】

  1．培训费用：1800元/人（含教材、午餐、茶点）
  2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
  4．上海客户报名专线：021-51691582
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．网　　址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等