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优质客户服务和客户满意度提升

  2007/6/25 源自:中华职工学习网 【字体: 字体颜色

培训日期】2007年7月14日-15日

培训地点】深圳

培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

培训背景】

    在现代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻,他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升!

培训目标】

 ●只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
 ●了解优质客户服务的评价指标
 ●和学员一起分享什么是客户所认为重要的
 ●引入“客户服务循环”的概念,并指导学员用于实践
 ●帮助学员更好的了解和理解客户
 ●了解客户服务技巧和原则
 ●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

培训大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

 ●什么是服务意识
 ●服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
 ●树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
 ●学会用成本和利润的眼光看待客户服务学习运用不同的服务措施实现不同的目的

 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
 ●客户服务体系的框架与案例
 ●著名企业的客户服务体系案例研讨

 二、优化服务流程
 ●不同意义下的服务流程含义
 ●服务流程优化的主要途径和要点
 ●著名企业服务流程优化案例研讨
   
 三、提升服务标准
 ●服务标准由谁决定
 ●我的行为如何影响服务标准
 ●服务标准提升的方向
 ●服务标准提升与完善的机制保障

 四、控制服务质量
 ●影响服务质量控制的四个环节
 ●服务质量评估的基本方法
 ●看看我的行为是如何影响服务质量的

第二部分、客户满意度与忠诚度管理

 ●影响客户满意度的三个原因
 ●产品服务与客户需求之间匹配的程度(match)
 ●产品服务本身的质量(quality)
 ●价格(price)
  1)把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持
  2)客户满意度提升与客户服务的密切关系
 ●客户挽留策略
 ●建立客户忠诚度的核心纽带
 ●忠诚客户到客户忠诚
 ●确定客户忠诚的评价标准
 ●品牌忠诚度与关系忠诚度测量
 ●客户忠诚分类与价值差异分析
 ●保持培育客户忠诚度的管理
 ●客户流失的预警信息分析

第三部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
 ●学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
 ●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
 ●如何了解客户的期望值

第四部分、客户服务人员的能力提升
 
 一、服务代表的能力
 ●A-- Authority Action
 ●E-- Education
 ●H-- Humor
 ●L-- Listen
 ●N-- Needs
 ●P-- Passion
 ●S-- Service Smart Smile & Speech

 二、客户服务代表的素质---3H1F:Head Heart Hand Foot

第五部分、电话沟通的技巧

 ●电话沟通前的准备工作
 ●电话沟通的一般流程
 ●接电话的技巧
 ●拨打电话的技巧
 ●优质电话服务
 ●接待客户的技巧
 ●客户服务的3A技巧
  1)态度-Attitude (礼仪)
  2)方法-Approach(语言)
  3)表现-Appearance (外观)
 ●语言表达技巧
  1)选择积极的用词与方式
  2)善用“我”代替“你”
 ●倾听的技巧
  1)抱着热情与负责的态度来倾听
  2)倾听时要避免的干扰
  3)做一个主动的倾听者
 ●推荐的技巧:在推荐产品服务时,可以采用FTB法则进行
 
第六部分、处理客户的不满意

 一、认识和应对客户流失问题

 ●衡量标准在客户手中
 ●如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
 ●体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值

 二、客户异议与抱怨处理技巧

 ●完美的服务弥补
 ●弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)
 ●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
 ●绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
 ●欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度
 ●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
 ●总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招
 ●角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七部分、服务品牌

 ●优质的客户服务是最好的企业品牌
 ●客户服务对于一个企业有什么意义
 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
 ●牢固树立服务品牌
 ●创造企业品牌
  1)服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
  2)客户叛离是一种严重的传染病
  3)客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
  4)老客户=更少的费用
  5)老客户=丰厚的利润
  6)行动计划

培训讲师】

    张老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、公司专职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。
    张老师给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
    张老师服务过的企业:金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务

【会务报名】

  1.培训费用:1800元/人(含教材、午餐、茶点)
  2.报名电话:010-51294009,010-88438913,010-88439689
  3.值班手机:13910898108,杨老师;传真:010-88451256
  4.上海客户报名专线:021-51691582
  5.报名方式:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6.网  址:www.71training.com (每月举办各类公开课约百余门,欢迎查询)

【优惠活动】

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