基于信任的电话销售技巧与实务

【培训日期】2007年7月21日

【培训地点】广州

【培训对象】从事外呼工作的电话营销人员 

【课程背景】

    在打给客户的所有电话中，第一通电话无疑是最重要的，因为你永远只有一次机会留下难忘的第一印象。但是，由于在第一通电话前你对客户背景的了解是最少的，所以，第一通电话很可能是所有电话中最难把握的。
作为电话营销员，你是否有以下困惑：
  ●害怕给客户打电话。因为你不知道顾客是什么性格的人？忙不忙？这些真的是害怕打电话的理由吗？怎么办？
  ●总觉得低客户一等。人家是买方我是卖方，我在打扰人家。这是正确的销售心理吗？如何改变呢？
  ●客户常说（没时间、没需要、没兴趣、没钱），明明知道客户是在撒谎，却拿客户没办法，怎么办？
  ●客户常常敷衍。今天说“等我出差回来吧”，明天说“过两天你再来电话吧”，后来就干脆不接电话了。这样的客户放弃了又不甘心，不放弃又该怎么办？
  ●客户口出不尊重的话语或者强行挂断电话。你不知道发生了什么，也不知道下次该怎么与客户沟通？

【课程目标】

  ●如何通过第一通电话来塑造良好的第一印象的有效方法
  ●如何从一个低人一等的推销员角色转变为平起平坐客户商务顾问
  ●如何改变传统的化解异议的思维方式，代之以预防异议的思维方式
  ●如何识别客户信息的真实度，尽可能地让客户讲真话
  ●如何给下一次沟通创造机会

【课程特点】

  ●针对第一通电话中的种种困惑展开分析，调整业务人员打第一通电话时的心态
  ●分析第一通电话中可能发生的问题，逐层突破，找到第一通电话最佳的通话流程并进行演练

【课程内容】

一、首次电话被抗拒的真正原因

  ●客户自身的原因：信任度、需求度

  ●电话营销人员的原因：角色、目标

  ●其他因素：过往的原因

二、如何通过预置信任降低顾客的抗拒

  ●让顾客期待你的电话

  ●纸上谈兵建立第一印象：商务顾问的角色

  ●检查你的非语言行为

  ●预防而不是解决客户的异议

三、第一通电话的标准流程

  ●高效的开场白

  ●评估第一通电话的风险度

  ●如何根据客户的信任度调整电话内容

  ●防备期、开放期、接受期等不同信任阶段的沟通

  ●为下一次沟通创造机会

  ●挽救濒临危机的客户关系

【讲师介绍】

    程老师，公司专职高级顾问、讲师，MBA。在过去的15年里一直从事销售工作，在过去的6年里从事销售培训工作，过去的4年专门为中国移动做销售培训。先后供职于中国石化集团公司、新加坡亚洲太平洋酿酒有限公司(虎牌啤酒TIGER BEER)历任品牌经理、市场部部长、营销总监等；依托多年的销售服务经验，运用消费者行为学、社会心理学、销售行为学、经济学等学科知识对销售进行了深入研究,最擅长帮助学员解决在销售服务过程中所碰到的实际问题.主要研究的行业是国内移动通讯、证券、银行等服务行业的呼叫中心、大客户销售、营业厅.其服务的客户的重复听课率及转介绍率高达70%。

【会务报名】

  1．培训费用：2400元/人（含培训费、资料费、讲义费、午餐费等）
  2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．网　　址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等