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[北京]客户服务CCS系统和服务体系建设实务

  2007/8/16 源自:中华职工学习网 【字体: 字体颜色
  【培训日期】2007年10月25日
  【培训地点】北京清华大学
  【培训对象】总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者
  【课程背景】
     
  商业社会发展至今,已经历过了三次突围——生产、技术、质量,在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟,进入到现在的白热化阶段,而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题,但是企业发现,它们一直被这样一些问题困扰:
   ●员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心
   ●员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚
   ●员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性,因此培训投入很多,但员工的改进并不大
   ●员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别
     
  员工为什么不关注企业愿景,员工为什么不关心顾客是否忠诚,员工为什么对培训不感兴趣,员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里?这正是本课程要向大家展示的。
  【课程收益】
   ●提供一个科学的、前沿的模型供企业应用,让企业用思想和工具两条腿走路
   ●员工为什么不愿按照公司设想的(为客户提供优质服务)去做
   ●了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统
   ●全面得到一次全新观念的洗礼,为企业的卓越服务之路注入新的活力
  【课程大纲】
  一、系统驱动人
   ●你的企业是否存在这种状况
   ●文化驱动人
   ●促成员工行为的真正原因
   ●情景剧:他们为什么失去客户?/我已经被制度化了
  二、服务的关键系统
   ●服务关键系统的来源
   ●服务关键系统构成的七个利器
   ●七者之间的关系
   ●利器之首:愿景
    1)愿景的定义
    2)愿景的价值
    3)愿景的特征
    4)如何制定愿景
   ●案例分析:联邦快递与海尔的愿景
   ●利器之二:价值观
    1)什么是价值观
    2)价值观是如何形成的
    3)价值观的作用
    4)价值观灌输的方法
    5)行动纲领
   ●案例分析:优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范-Larsn-Juhl
   ●小组讨论:你所在的企业的价值观推广情况是怎样的
   ●利器之三:目标
    1)如何设定目标
    2)企业的三大目标是什么
    3)企业及部门的目标数量应该是多少
    4)如何贯彻目标
   ●训练:目标制定
   ●案例分析:派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
   ●利器之四:相关性
    1)加强相关性的目的
    2)加强相关性的方式
    3)加强相关性的结果
   ●案例分析:UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
   ●利器之五:行动
    1)给予员工一定的自主空间
    2)给予关注和辅导
   ●案例分析:看看他们都做了什么
   ●利器之六:反馈
    1)反馈的目的
    2)反馈的时间
    3)最有效的反馈方式
    4)反馈的关键点
   ●案例分析:联邦快递记分版的演进
   ●利器之七:变革
    1)人们抵制变革的原因
    2)变革是一种必然
    3)变革的误区
    4)变革的目标
    5)消除“干扰因素”的过程
   ●游戏:测测你对变革的接受度
   ●案例分析:杰克·韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
  三、模拟训练
   ●角色和任务
   ●时间安排
   ●参考案例——派迪兰德的故事
  【讲师介绍】
     
  崔老师,专职高级顾问/讲师,认证讲师、APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学,市场营销双学位。曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训
  【会务报名】
    1.培训费用:1200元/人(含培训费、资料费、课件费等)
    2.报名电话:010-51294009,010-88438913,010-88439689
    3.值班手机:13910898108,杨老师;传真:010-88451256
    4.报名方式:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
    5.网  址:www.71training.com (每月举办各类公开课约百余门,欢迎查询)
  【优惠活动】
    1.报名学员可获赠一本最新的管理书籍,详细书目请浏览网站
    2.申请成为个人会员,更可享受积分累积,并兑换U盘、MP4和手机等
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